汽车售后服务企业与管理.pptVIP

单元一 保养车辆的接待效劳 Maintenance?vehicle?reception?service ;汽车售后效劳与管理;上节回忆：汽车售后效劳的核心过程;第一阶段考核总结：;讨论：效劳参谋的双重身份;视频链接：;〔二〕质量控制—操作要点：;五、质量控制;“追加工程〞的操作要点：;委托维修派工单;话术举例：;服务流程;〔二〕质量控制—操作要点：;案例分享： 场景回忆：客户周先生更换转向横拉杆，效劳参谋在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车间技师均未将这个变化通知给效劳参谋，在结算时客户发现备件价格足足高了一倍。 思考：你如果是效劳参谋，如何解决这样的问题呢？ ;视频链接：;六、交车结算;服务流程;〔二〕交车结算-操作要点;〔二〕交车结算-操作要点;〔二〕交车结算-操作要点;案例分享： 展厅场景回忆： 顾客吕先生到效劳站更换刹车片，工程做完后，效劳参谋小李负责交车，交车过程也很顺利。吕先生将修好的车开走了，但是在20分钟之后，顾客又回来了，反响刹车偏软，而且有吱吱声，疑心效劳站没有给他更换新的刹车片…即使是老顾客这次也是毫不留情面的和效劳参谋小李交涉，并且，吕先生要求效劳经理亲自来检查，给他一个明确的说法 思考：请问交车时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法 ;〔二〕交车结算-操作要点;〔三〕技巧提