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顾客对快递服务业感知状况调查研究 一、 调查主题 顾客对快递服务业感知状况调查研究 二、 调查背景 国际快递业兴起于 20 实际 60 年代，中国的第一年快递企业成立于 1979 年。近年来随着电子商务的快速发展，以及网络信息的普及化，中国的快递市场正在形成一种多元化发展的竞争格局。快递服务业提高的个性化商业性的寄递消费服务，成为我国物流产业的基础部分。在世界经济一体化、贸易自由化的全体经济发展的潮流带动下，国家邮政的垄断地位越来越弱，私营快递企业如雨后春笋， 发展迅速，而且市场化、网络化、规模化、品牌化程度的不断提高，使得各个快递行业的竞争也日益强烈。 随着网络信息技术的发展，信息的交换与传递的方便快捷性，不仅为快递行业在各地的物流的畅通提供了保证，也使得居民在选择和使用快递的途径以及方法以及选择都出现了多元化的局面，而快递行业在拥有广泛的信息网络的基础下，不断的提高服务质量，不断创新等，也使得快递行业提供给居民更优质的服务。居民生活与快递行业的联系也因此变得更加紧密。 经济的快速发展也是推进快递发展的重要原因之一，特别是电子商务和互联网的高速发展与蔓延，使得居民可以足不出户而进行商务活动。网购，邮寄文件等等，越来越融入到居民的日常生活当中，居民与快递的关系变得越来越密切，因而对快递的需求也越来越大。 但是，随着快递业的快速发展，为了占取更大的消费者市场，很多快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低，企业多而分散，低价恶性竞争，经营成本高以及资源浪费等负面影响。近期的邮费增长也反映出快递业犹豫子缺乏资金的支持，IT 级数以及人才的支持使得级数和设备跟不上，由此带来的服务质量大打折扣。而起额，快递业属于一个新型的企业发展，快递行业的相关政策法规并不完善，这使得快递行业不论是运行，服务，竞争等方面都缺乏有效的管理，这也是现在快递业无序发展的一个原因之一。在居民使用快递的过程 1 中，经常碰到的物品丢失，送达时间滞怠，赔偿措施的缺陷等，也是现今快递业物流管理滞后，物流服务的单一不完善的体现。在当今快递业快速发展的形势下，快递业发展不均衡的问题也日益严重，各个快递也的网点包罗不全面， 乡镇地区送达不到位等问题也是影响快递业服务的一大问题。 三、 调查目的 通过问卷调查，了解快递市场目前的发展状态及对居民生活的影响，了解居民在对快递公司选择，分析居民对快递的使用现状以及满意度情况，快递市场中存在的问题，以及影响快递发展的各方面因素。结合 KANO 模型从定量和定性相结合的角度，探索快递业中所存在的诸多不足的地方，归类和测评顾客对快递服务质量评价和满意度，而了解居民对快递服务属性的满意度增减情况，探索提升顾客满意的关键要素，以及消除顾客不满意的要素，对快递市场的未来发展提出建议和意见，促进快递业结构的合理化发展，使其更能满足居民的消费需求，并最终达到吸引消费者，推广新业务的目的。 四、 调查对象、地点及时间安排 （一）、调查对象：浙江省嘉兴市秀洲区和南湖区使用过快递的居民。 （二）、调查地点及时间安排：见表 1 调查地点调查时间新兴街道7.16—7.18城南街道 调查地点 调查时间 新兴街道 7.16—7.18 城南街道 7.19—7.20 建设街道 7.21—7.22 新城街道 嘉北街道 7.23—7.24 7.25—7.27 高照街道 7.28—7.29 问卷处理 数据分析撰写报告 7.30—8.5 8.6—8.24 8.25—9.1 2 五、 调查内容 本次调查研究以嘉兴市市区使用过快递的居民为调查主体，主要是了解居民对快递业的消费使用情况，基于顾客的角度，对快递业服务质量进行探知，在查阅相关文献的基础上，设置预调查问卷，首先进行预调查，初步估计居民比较敏感的因素，认真调整调查问卷，形成正式的问卷。正式调查问卷主要分为以下四部分： 第一部分，主要是调查居民的基本信息，下设性别、年龄、职业、受教育程度、收入等基本情况。 第二部分主要是调查居民对快递的消费使用情况，下设 7 个问题。 第三部分是居民对现有快递的服务质量的调查，参考已有资料，我们设置了为对顾客感知满意度的测评，此部分问题采取了李克特 5 点量表尺度，对于顾客的满意度设计了 5 个问题：快递服务的服务态度、快递的速度、快递的费用、快递安全性、快递的服务质量。 第四部分是基于顾客的角度对快递业服务质量进行探知，本部分研究问卷参考 Parasuraman,Zeithaml 与 Berry 提出的服务质量模式五大层面的 SERVQUAL 模型中的维度和量表设计，并根据先行文献研究，和中国快递服务的特性，对影响快递业服务质量的指标进行了探讨。该部分包含的 17 个陈述题，按照 KANO 分类进行正反面调查，问卷回答方式采用 Likert 五点尺度计分，喜欢、理应如此、无所谓、可