业务工单自动稽核.docVIP

项目结题报告 项目名称 业务工单自动稽核 项目第一负责人 项目组成员 申请单位 联系电话 通讯地址 邮政编码 2012 年 11 月 浙江移动商业机密 第 PAGE 8页 共 NUMPAGES 8页 目 录 =================================== TOC \o 1-3 \h \z \u 项目结题报告 1 第1章 项目背景和意义 3 第2章 项目特点和功能描述 5 第3章 项目主要内容 5 第4章 主要创新点 21 第5章 实际应用效果总结 22 第6章 其他说明 22 项目背景和意义： 业务工单自动稽核背景现状 浙江移动省各部门在前期开展业务工单自动稽核的过程中，由于营业厅工单量过大、没有系统支撑：主要通过手工取数，导致业务工单自动稽核需求与取数周期产生一定程度的脱节、针对稽核出的问题，以邮件方式下达流转，不够规范，也容易遗漏、对稽核结果没有系统性的记录，只能靠稽核人员的自行积累，在差错评估统计上不够完整，不够准确。 为了解决以上弊端，提高业务工单自动稽核的效率，由亚联经分侧开发了电子化业务工单自动稽核平台提高了业务工单自动稽核的效率。但是由于经分和CRM跨了两个系统也存在一些问题。 经分平台业务工单自动稽核现状问题分析 问题一：稽核不及时、不准确 经分要次日凌晨才能获取到数据，经过4个小时的新老数据模型转换加工，得到业务工单自动稽核的数据源（包括业务数据和产品数据）后才能开始做业务工单自动稽核工作。 此外，经分的一次稽核是对订购实例做稽核，和实际业务订购的订单有差异。如用户订购后当天取消，则会被记为稽核差错数据。 问题二：模型不一致 经分采用的数据模型仍然是老系统的模型，涉及到业务模型、产品模型都和CRM有差异。业务工单自动稽核配置人员要对新老两套系统模型都非常熟悉，才能完成稽核规则的配置工作。同时，稽核结果的展现上经分采用的也仍然是老的业务和产品术语，和前台业务受理不一致，稽核出来的结果对于前台营业员而言存在一定的偏差，不直观。 问题三：不能直接反馈 经分上的结果需要营业班长登陆到经分平台做数据查询或者导出稽核结果，无法做到直接推送到CRM前台人员，无法直接反馈稽核结果的处理意见，稽核没有形成一个有效的反馈和评估机制。 通过业务工单自动稽核项目，推动了CRM系统优化改良，同时搭建了一个自动化业务工单自动稽核平台。这是一个高效的业务办理后的业务检查平台，同时建立了闭环管理的业务工单自动稽核工作体系，最终提高了前台业务办理准确率，提升了前台服务质量。 项目特点和功能描述： 营业员在业务办理后，后台扫描工单匹配稽核规则，生成稽核工单初始数据，同时后台进程进行业务工单自动稽核，并将差错实时反馈给营业员让营业员查看处理；营业员处理后晚上进行二次稽核，验证营业员是否订正差错，仍有差错则稽核人员可以查看跟踪到。同时提供各种报表可以实时跟踪业务办理情况及差错修正情况。 稽核规则可以个性化灵活配置 业务工单自动稽核最复杂的是稽核规则，规则本身可以非常复杂，电子化稽核平台可以灵活配置调整稽核规则，并且快速在生产环境生效，能够适应当前业务营销复杂多变的现状。 营业员在稽核人员看到差错前就参与差错订正工作 原先是每天取数，稽核人员查数据，确认差错，再找营业员去订正业务；现在是业务办理后，立即做业务检查，发现有出错后实时反馈给营业员，营业员第一时间看到，处理差错，确认处理结果后，系统再进行二次稽核，还有差错才反馈到稽核人员处。 营业员能提早一步进行差错处理，这样的流程下，那些能立即检查出的，并且能够立即订正的业务能得到第一时间的检查订正。 如下表的数据类套餐填写联系人信息的业务操作，一次检查127出笔差错，通过提醒营业员订正，二次检查的时候只剩下12笔差错，90%的差错量都通过提醒营业员第一时间处理掉了，只剩下10%的差错经过二次稽核流转到稽核人员这边。省下了大量的稽核人员的工作量。 稽核任务名称 一次差错量 二次差错量 业务量 二次修正率 一次差错率 二次差错率 【数据类套餐】联系人 127 12 1979 90.551