物业管理有限公司客户服务工作手册范本.docVIP

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 沈阳光海物业管理有限公司 客户服务工作手册 客户服务工作手册 生效日期： 2016年 3月（试行版） 目 录 第一部分 客户服务规程 一、内部管理 客户服务中心管理人员工作操作指引 - 1 - 客服台人员应知应会内容指引 - 3 - 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 - 5 - 客户服务中心值班与交接班操作指引 - 9 - 二、客户服务提供 业主基本信息管理操作指引 - 14 - 小件物品寄存保管操作指引 - 20 - 业主求助服务管理操作指引 - 24 - 快件代收操作指引（试行） - 28 - 业主钥匙委托管理操作指引 - 38 - 业主满意率统计操作指引 - 41 - 业主档案管理办法 - 43 - 第二部分 记录表单 业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺） - 49 - 业主信息月度统计表 - 51 - 物业情况月统计表 - 53 - 业主档案目录 - 54 - 空关房检查记录表 - 55 - 前台值班交接班情况记录表 - 56 - 业主信息登记表 - 57 - 业主保留钥匙登记表 - 58 - 钥匙借用登记表 - 59 - 物品存取登记表 - 60 - 快件收发登记表 - 61 - 业主报刊订阅登记表 - 62 - 报刊接收记录 - 63 - 业主钥匙房屋检查情况表 - 64 - 房屋转让（出租）信息登记表 - 65 - 有偿/委托服务联系单 - 66 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 - 67 - 未完成有偿/委托项目记录表 - 68 - 客户投诉/意见登记表 - 69 - 客户投诉报告单 - 70 - 业主意见征询表 - 71 - 业主意见反馈表 - 72 - 业主意见征询表发放回收记录 - 73 - 业主意见征询结果汇总表 - 74 - 业主意见受理单 - 75 - 回 访 记 录 - 76 - 档 案 目 录 - 77 - 档案查阅/借阅/复印审批表 - 78 - 档案资料检查表 - 79 - 第一部分 客户服务规程 一、内部管理 沈阳光海物业管理有限公司 客户服务中心管理人员工作操作指引 1 目的 为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。 2 适用范围 适用于客户服务中心管理人员的日常工作。 3 职责 3.1 客户服务中心主管负责对管理人员的工作进行监督、检查。 3.2 客户服务中心管理人员负责日常工作的执行。 4 工作程序 4.1 工作要求 4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居客户号，基本了解业主、租户单位情况。 4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。 4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开客户服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。 4.2 工作内容 4.2.1 大厦巡视 4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面： 路面：整洁、无垃圾、无积水； 房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏； c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理； d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐； e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污； f）装修户：无违章乱搭乱建、占用公共区域场地等违反装修管理制度的行为； g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。 4.2.1.2 日常巡视填写《每日巡查记录表》。 4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。 4.2.2.1 客户服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。 4.2.2.2 配合项目做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。 4.3 记录和其他 客户服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。 5 相关文件 5.1《客户投诉管理办法》 5.2《业主求助服务管理操作指引》 6 记录 6.1《空关房检查记录表》 6.2《大厦巡查记录表》 6.3《客户投诉/意见登记表》 6.4《客户投诉报告单》 沈阳光海物业管理有限公司 客服台人员应知应会内容指引 1 目的 为规范客服前台操作全面掌握并熟记