基于网络评论的真功夫连锁餐饮外卖顾客满意度研究.docxVIP

PAGE 38 基于网络评论的 真功夫连锁餐饮外卖顾客满意度研究 摘 要 经济和科技的发展推动了外卖行业的快速发展。近些年来，真功夫作为一家国内知名的连锁餐饮企业，不仅在各地区开设大量的店铺，而且借助各大外卖平台大力发展线上外卖业务。对于真功夫而言，外卖业务是该公司重要的餐饮销售渠道之一，但是外卖市场竞争激烈，因而如何提高外卖消费者的顾客满意度是真功夫提高外卖市场占有率的关键因素。 本文基于顾客满意度、扎根理论、内容分析法等理论为基础，以广州市真功夫为研究对象。首先，利用八爪鱼软件爬取天河区五家外卖点评数量较多的门店评论作为点评数据来源；接着，利用词频分析和扎根理论的方法对点评数据进行整