汽车4S店车辆维修服务工作规范7.pdfVIP

汽车4S店车辆维修服务工作规范 1.用户接待工作规范 1.1 工作要求 1.1.1 仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。 1.1.2 语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。 1.1.3 态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。 1.1.5 工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。 1.1.6 用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。 1.1.7 与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。 1.2 工作步骤 1.2.1 用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍 (您好！我是 XX 汽车特约 维修服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦 躁情绪，以给用户留下一个好的印象。 1.2.2 了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第 一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。 1.2.3 充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。 1.2.4 填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或 差错。 1.2.5 对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴