沃尔玛的服务质量差距评价.pptVIP

沃尔玛的效劳质量差距评价 背景介绍沃尔玛百货由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的开展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。2023年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界500强榜首，并在《财富》杂志“2023年最受赞赏企业〞调查的零售企业中排名第一。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱〞的宗旨，实现了价格最廉价的承诺，沃尔玛还向顾客提供超一流效劳的新享受。公司一贯坚持“效劳胜人一筹、员工与众不同〞的原那么。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到效劳。沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。成功塑造了品牌在广阔消费者心目中的卓越形象。 效劳质量差距模型 效劳质量差距模型评价1.沃尔玛的顾客效劳有两大特点，一是以消费者需求为中心，制定顾客效劳战略。二是注重细节，不断改进顾客效劳工程。2.沃尔玛每天都在强化效劳文化，强化效劳标准，始终坚持把效劳作为首要任务，并把效劳当作每位员工的责任。顾客差距得分：9分顾客差距：顾客期望与感知间的差距 效劳质量差距模型评价1.沃尔玛市场部下设有市场调研部门专门负责市场调研工作。并且将调研结果作为了提供效劳的决策的依据。2.在官网设有“致总裁先生的信〞这一栏目，但顾客与企业高层的沟通途径还不够完善。3.沃尔玛很重视对顾客关系的维护。在顾客效劳这一块倡导的是“顾客才是真正的老板〞 。4.沃尔玛有四条退款原那么，在合理的情况下，员工都会微笑着给顾客退货或退款。供给商差距1得分：7分供给商差距1：是否了解顾客的期望 效劳质量差距模型评价5.顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。6.微笑原那么是沃尔玛效劳顾客的重要原那么之一，也是沃尔玛这么多年转战世界各地战无不胜的法宝之一。7.沃尔玛针对中国国情设计了既符合中国特色又与国际标准相切合的店面有形展示。供给商差距2得分：7分供给商差距2：是否选择正确的效劳质量设计和标准 效劳质量差距模型评价8.沃尔玛招聘员工时十分重视人员的外乡化，培养员工的团结性，也对员工进行了上岗培训，但结果却不尽如人意。9.沃尔玛的负面新闻层出不穷，虽然也许有顾客问题，但更多的是因为沃尔玛的不负责任。10.沃尔玛店面之间实行的是标准化管理，但为了保证价格优势，缩减了业务流程，减少了与中间商的合作.11.沃尔玛之所以能够取得成功，很大程度上在于沃尔玛采取了“无缝点对点〞的物流系统，使整个供给链到达一种非常顺畅的连结。供给商差距3得分：7分供给商差距3：是否按效劳设计和标准提供效劳 效劳质量差距模型评价12.“尊重个人、效劳顾客、追求卓越〞是沃尔玛的企业文化，沃尔玛的顾客效劳在零售也和广阔顾客心目中可谓有口皆碑。13.沃尔玛超市为顾客准备了丰富多彩的售前效劳活动，并且对于员工在售中效劳的每一个细节都制定了行为标准，也提供了较完善的售后效劳。14.沃尔玛还认为保持天天平价就是最好的广告，因此沃尔玛不用作太多的促销广告，而将节省下来的广告费用，用来推出更低价的商品来回报顾客。15.公司要求使用邮件作为汇报工作、提出申请的固定手段对于下级的邮件提问，上司会在一定时间内给予明确答复。供给商差距4得分：8分供给商差距4：供给商是否履行了承诺 效劳质量差距模型评价总结 谢 谢