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酒店前台服务提升培训 铜仁火车站店 2023/10/16 1 一、服务意识 二、分店服务 三、顾客(投诉)处理 2023/10/16 2 目 录 一宗旨：顾客感觉永远第一 二为先：人身安全为先； 顾客和酒店利益为先 三做到：永远不对客人说不； 3米微笑主动问候； 3分钟内回应 三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用； 2023/10/16 3 对客服务原则 讨 论 1.为什么要做好服务？ 2.好的服务可以给我们带来什么？ 3.不好的服务会让我们失去什么？ 2023/10/16 4 为什么要做好服务: 1. 用良好的服务，留住到店客人 让在住的客人持续光 临 分店，成为回头客。提升酒店的开房率。 2. 顾客再次光临的等式 产品质量 + 性价比 + 服务质量 = 再次光临 占30% + 占20% + 占 50% = 100% 2023/10/16 5 1 一致的产品 2 优 质 的 服 务 3 卫 生 整 洁 4 物 超 所 值 顾客的期望 2023/10/16 6 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与 重新光顾分店 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意重新光顾分 店；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会保持对分店 的忠诚 满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25 个客人 维持一个老顾客的成本通常 只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾分店并对分店保 持忠诚 对他人说分店的好话，较少 注意竞争品牌的宣传，对价 格不敏感 给分店提供有关产品和服务 的好建议 2023/10/16