有形展示(一)分析和总结.docxVIP

有形展示(一) 一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示” 包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员 若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象使消费者产生信任感 通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象 促使员工提供优质服务。第十章有形展示 第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理 从有形展示的构成要素分类物质环境展示 周围因素 ——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分 ——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素 ——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对消费者感觉的影响比较明显。社会因素。 ——顾客和服务人员（数量、外貌、行为）。从有形展示的构成要素分类 信息沟通 服务有形化 ——强调与服务相关的有