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《导游业务》教学大纲 一、课程的性质 《导游业务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时, 共3学分，一学期开设。 二、课程的特点 《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。因此本课程 教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游 服务的基本素养和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服 务工作打下基础。 三、课程教学要求的层次划分 本课程的基本要求分为了解、驾驭和重点驾驭三个层次。 . 了解：主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己 的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意 义。 .驾驭：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够 对导游服务做出正确评判。 .重点驾驭：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反 三，能够依据实际状况的改变敏捷运用。 四、课程的教学内容和要求 .教学中留意的问题 （1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学学问，同时引导学生主动探 讨导游服务中出现问题后的解决方法。 （2）留意业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创 建仿真景象，进行导游训练。 （3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增 加对行业的认知度。 （4）留意对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。第一章 导游服务 【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本学问。学习本章，要求了解导游服务 发展的主要特征，了解导游服务的范围，驾驭导游服务的性质、特点及原则。了解导游服务 的发展趋势。 一、交通事故 二、治安事故 三、火灾事故 四、食物中毒 第六章旅游者个别要求的处理 【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学习本章，要求 理解对旅游者个别要求处理的基本原则，驾驭各种个别要求的处理方法。 第一节旅游者个别要求处理的基本原则 一、合理而可能的原则 二、仔细倾听、耐性说明的原则 三、敬重旅游者不卑不亢的原则 其次节 餐饮、住房、消遣、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 四、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理 一、一般状况下允许旅游者自由活动 二、需劝阻旅游者自由活动的几种状况 第四节探视亲友和亲友随团活动要求的处理 一、旅游者要求探视亲友 二、旅游者要求亲友随团活动 第五节 转递物品和信件要求的处理 一、旅游者要求转递物品 二、旅游者要求转递信件和资料 三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 一、旅游者要求中途退团 二、旅游者要求延长旅游期限 第七章导游业务相关学问 【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关学问。学习本章，要求了解旅行社业 务学问、出入境学问、交通邮电通讯学问及货币保险学问，驾驭礼节礼貌常识及卫生常识。 第一节旅行社业务学问 一、旅行社的类型及其业务学问 1、我国旅行社的类型及其业务 2、欧美国家旅行社的类型及其业务 3、日本旅行社及其业务 4、我国台湾省旅行社的类型及其业务 二、旅游产品 1、旅游产品的概念 2、旅游产品的类型 三、旅游宣扬与推销 其次节入出境学问 一、持有效证件入境 二、外国游客在中国境内的权利和义务 三、持有效证件出境 第三节交通、邮电学问 一、交通学问 二、邮电通讯学问 第四节货币、保险学问 一、货币学问 二、保险学问 第五节礼节礼貌常识 一、礼貌和礼节 二、人际交往中的礼节 1、接待礼节 2、交谈时的礼节和语言 3、赴宴时的礼节 4、异性交往中的礼节及留意事项 第六节卫生常识及其他 一、卫生常识 二、其他常识 第八章导游服务技能 【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求驾驭导游 人员的带团技能、语言技能及讲解技能。 第一节导游人员的带团技能 一、树立良好形象 二、搞好与领队的关系 三、向游客供应心理服务 四、调整游客的审美行为 五、处理好一些关系 其次节导游人员的语言技能 一、导游语言的运用原则 1、导游语言“四原则”：正确、清晰、生动、敏捷 2、导游语言的八要素 二、导游语言的音调和节奏 第三节导游人员的导游讲解技能 一、导游方法的运用原则 1、以客观现实为依托的原则 2、针对性原则 3、敏捷性原则 二、常用的导游方法和技巧 1、分段讲解法 2、突出重点法 3、触景生情法 4、虚实结合法 5、问答法 6、制造悬念法 7、类比法 8、画龙点睛法 五、说明： 1、本课程教学大纲是依据专业实施性教学支配为依据，结合旅游与酒店管理专业培育