国开大学2020年07月1320《关系营销》期末考试参考答案.docxVIP

试卷代号：1320

国家开放大学2020年春季学期期末统一考试

关系营销试题（开卷）

2020年7月

斌和页

一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。

二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。

三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）

.关系营销的中心是（）o

A.客户忠诚 B.客户满意

C.发现需求 D.满足需求

.在关系营销实践中，客户忠诚的前提是（）o

A.客户购买 B.客户满意

C.发现需求 D.满足需求

.在关系营销实践中，客户满意的关键条件是（）。

A.客户忠诚度极高 B.客户以最低价购物

C.发现客户的需求 D.客户需求的满足

.客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）。

A.客户忠诚度 B.客户满意度

C.客户重购度 D.客户光临度

.一级关系营销具有代表性的方法是频繁营销计划和（）o

A.客户满意度计划 B. 一对一营销计划

.简述克里斯托弗、佩恩和巴伦廷模式的主要内容。

答题要点：

（D客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程，牵涉到诸多方面。（2分）

（2）