地产集团售后服务管理办法.docx

售后服务管理

地产集团售后服务中心负责地产系统客户投诉受理、监督、考核等管理工作。

地产集团售后服务中心负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：

1、一级投诉是指客户发生聚众、围堵、举牌、拉横幅、上访政府等引发市民围观或媒体关注（含自媒体）、影响公司品牌形象的事件。

2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的。

3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问题的。

客户诉求的受理渠道包括恒大地产24小时客服热线、恒大地产客户服务微信公众平台等。地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况。地产集团售后服务中心每月25日对地区公司客诉受理渠道公示情况进行全面检查，对检查发现的问题提出整改要求，并根据检查结果进行考核。

地产集团售后服务中心将“24小时客服热线”、“客户服务微信平台”、地区公司售后服务部上报的突发事件等客户诉求录入CCRM系统。报修诉求转录物业NC系统，生成维修派单，按物业管理流程处理。

地产集团售后服务中心须在受理投诉后1小时内根据投诉分级签发《客户投诉督办令》，一级投诉由地产集团售后服务中心总经理签发至地区公司董事长，二级投诉由地产集团售后服务中心总经理签发至地区公司责任部门主管领导或项目总经理，三级投诉由地产集团