客服部绩效考核管理制度.docx

客服部绩效考核管理制度

第一条考核的目的

1、明确各级人员的工作目标。

2、保障年度工作计划的执行。

3、确定年度工作目标责任制。

4、促进管理制度的公正和民主，激发员工工作热情，提高工作效率。

第二条考核的用途

1、合理调配人员。

2、为员工职务升降、薪资调整留存依据。

3、规范员工行为标准、工作态度。

第三条考核的原则

1、以关键绩效为导向原则。

2、公平、公正、公开原则。

3、不同岗位不同标准原则。

4、定性与定量相结合原则。

5、工作职责和绩效评分双向考核的原则。

第四条考核的对象及标准

客服前台考核管理制度

序号

内容

考核标准

评分标准

1

未按公司要求着装

50元/次

扣1分/次

2

未按要求佩戴工牌及微笑服务牌

50元/次

扣1分/次

3

未按要求执行标准服务用语和礼仪

50元/次

扣1分/次

4

未按要求执行考勤制度

50元/次

扣1分/次

5

工作时间非工作需要玩手机的

50元/次

扣1分/次

6

台账记录人未持续跟进的

50元/次

扣1分/次

7

接待或接打电话时态度不佳的

100元/次

扣3分/次

8

出现漏录单现象

200元/次；当月出现第二次或者第二次以上者，第二次500，第三次劝退。

扣5分/次

9

出现业主投诉（经查实确为工作方法或态度不当造成的）

500元/次；年度累计出现2次的，除每次考核500元外，追加考核500元；年度累计出现