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国家烟草专卖局标准项目

烟草商业企业客户服务质量评价指南

技术报告

《烟草商业企业客户服务评价指南》项目组

二〇二三年五月

目录

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1摘要

6

1.1内容摘要

6

1.2目标摘要

6

2项目的意义和必要性

6

3相关理论与研究综述

7

3.1服务质量

7

3.1.1服务质量研究现状

7

3.1.2服务质量构成

8

3.2烟草商业企业服务质量的构成

8

3.3质量功能展开（QFD）相关理论与研究综述

9

3.3.1质量功能展开的基本概念

9

3.3.2质量屋

9

3.3.3质量功能展开（QFD）研究现状

10

3.3.4质量功能展开（QFD）与服务质量评价指标

10

3.4服务蓝图理论

11

3.4.1服务蓝图研究现状

11

3.4.2服务蓝图的构成

11

3.5基于“服务蓝图”的烟草商业企业服务行为??别

12

3.5.1有形展示

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