物流客户服务 (1)-.pptxVIP

教学要求

1.认识客户及物流客户的基本要点；

2.理解客户服务内涵及客户服务要素；

3.感悟客户服务理念的真谛；

4.陈述物流服务的含义及内容；

5.清楚物流客户服务的含义、内容及院长要素；;6.描述物流客户服务的作用。

学时建议

知识性学习：4课时

案例学习讨论：2课时

1.1物流企业客户

1.1.1客户服务概述

不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面和业务层面的需求。;1)客户

客户是指公司或企业所有的服务对象，如公司股东、雇员、顾客、经销商，政府部门

、社区的居民等。

2)客户分类

客户的分类方法有许多，本节从物流客户的角度将客户划分为三大类：

(1)常规客户

这类客户主要受价格因素的影响，希望从;企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。

(2)潜在客户或称为伙伴客户

此类客户希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。

(3)关键客户或称为重量级客户

此类客户希望从企业中获得直接的客户价;值外，还希望从企业那里得到社会利益，这类客户最关心商品的质量、价值和 服务。

1.1.2客户服务的内涵

1)客户服务内涵

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。

(1)客户服务的宗旨;客户服务的宗旨是客户满意。客户满意是企业竞争取胜的最好手段，它可