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公司客服沟通技巧培训
沟通技巧
售后客服工作概述
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01
售后服务对公司的重要性
A
B
C
售后客服电话技巧
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02
客服通常用语
您好，请问有什么能为您服务。
客服通常用语
您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。
客服通常用语
无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
客服通常用语
您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。
向客户致意，表达希望提供帮助愿望
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
“如有任何问题，我会随时给您回电。”
“您会有周五之前拿到文件。”
“一得到消息，我就会打电话给您。”
“会面的时间改到一点钟。”
随时通知客户
左手持听筒，右手拿笔；
电话铃声响三声内接听；
主动自报家门；
确定来电者身份和姓氏；
了解来电主要目的；
电话接听十项基本礼仪
注意声音和表情；
保持正确的姿势；
重复并确认来电要点；
最后道谢，节日问候；
让对方先收线；
售后客服问
题处理技巧
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03
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将每个案例区分对待
避免偏见和意气用事
不打断客户，虚心倾听客户的意见
收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
添加标题
提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议
添加标题
确认提出的方案对客户是可行的
添加标题
表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。
客户问题的意义
售后客服服务标准
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做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。
售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。
针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。
答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。
在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。
要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。
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对待工作要反思，多从自身找问题
赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决
诉客变成忠诚客，举一反三提品质
商品知识要学习，不明事情不随意
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