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合肥车桥有限责任公司

程序文件

文件编号 JACCQ/QP-26

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顾客满意度评价程序

发布日期修订日期

2004年4月27日

页码

2009年10月10日

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目的

顾客满意度评价程序

了解顾客对企业的服务、服务态度、产品质量等方面绩效或产出的满意程度，企业通过以顾客满意为中心的一系列衡量体系，测评企业全面质量管理体系的实施成效，进而指导企业采取一定的措施来改进，提升企业的顾客满意度。

适用范围

适用于使用公司产品的所有顾客。

职责

分管领导负责领导顾客满意度调查及评价工作的实施。本程序的归口管理部门为销售公司。

销售公司为本程序的归口管理部门，负责对实现过程绩效的持续评价（包括以交付产品的质量绩效、市场退货等对顾客造成的中断、交付表现及顾客沟通等数据）进行检测和统计。

销售公司负责顾客满意度调查及评价工作的实施。具体职责如下：

制定顾客满意度评价指标；

对产品质量信息进行跟踪和统计；

组织进行顾客满意度调查；

负责编写顾客满意度分析报告，并提交管理评审；

组织相关部门制定整改措施并提交管理评审；

工作流程图

责任部门 工作流程 质量记录

销售公司

销售公司

顾客退货的不合格品台帐月