客户满意度调查分析报告课件.pptxVIP

客户满意度调查分析报告;报告内容;1.调查目的;2.测评流程;3.调按查2009-2010年度业务量由对象高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客;6.调查内容;7.评价标准;8.结果分析;巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿;8.3满意度分析; 8.3.2满意度分类对比;8.3.3与竞争对手的比;8.3.4客户建议的语;9.后续改善;9.2针对客户建议的改进

样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；

与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；

对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。;9.3对调查问卷的改进

为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。

为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？”

为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”

“对