大堂经理培训课件.pptx

大堂经理培训课件2023-12-12

目录岗位认知客户服务团队管理业务技能应急处理案例分析

01岗位认知

职位名称：大堂经理职位级别：中层管理职位，通常在酒店、银行等服务业领域中担任重要角色岗位职责：负责大堂的日常运营和管理，包括协调客户接待、处理客户投诉、维护环境卫生等岗位描述

010203实现客户满意度大堂经理负责确保客户在大堂获得良好的体验，通过协调和解决客户的问题，满足客户需求，提高客户满意度维护企业形象大堂是企业的形象展示窗口，大堂经理负责维护企业形象，通过管理员工、优化流程等手段提升企业形象创造价值通过提高客户满意度和维护企业形象，大堂经理为企业的经营和发展创造价值岗位重要性

ABDC教育背景通常具备相关专业的本科学历，如酒店管理、旅游管理、工商管理等工作经验具备相关领域的工作经验，如酒店、银行等服务业领域的工作经验技能和能力具备良好的沟通协调能力和组织管理能力，能够处理突发情况，解决问题，同时具备服务意识强、态度友好、亲和力强等特质培训和发展通过培训和实践，不断提升自身的管理能力和业务水平，适应企业发展的需要岗位任职资格

02客户服务

把客户的需求和满意度放在首位，积极响应客户的需求，提供高质量的服务。以客户为中心尊重客户主动沟通尊重客户的权利和尊严，不歧视任何客户，对所有客户提供公平、友好的服务。主动与客户沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提高客户满意度。030201客户服务理念

热情接待每一位客户，微笑问好，询问客户需求。根据客户需求，提供相应的服务，如查询账户余额、办理业务等。对于客户的问题和反馈，及时处理和解决，确保客户满意度。在结束服务后，感谢客户的到来，并礼貌告别。接待客户提供服务处理问题告别客户客户服务流程

提高服务质量优化服务流程关注客户需求建立良好的客户关系提高服务人员的业务能力和服务水平，确保为客户提供高质量的服务。优化服务流程，简化手续和步骤，提高服务效率。关注客户的实际需求，提供个性化的服务方案，满足不同客户的需求。与客户建立良好的关系，提供额外的关心和支持，提高客户忠诚度户满意度提升策略

03团队管理

了解每个团队成员的特点、优点和不足，以便根据个人能力分配任务和提供支持。了解团队成员建立信任关系，让团队成员相信彼此，互相支持和帮助。建立信任关系制定明确的目标，让团队成员了解团队的目标和自己的职责，以确保团队工作的协调和高效。制定明确的目标团队建设

学习有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，以便与团队成员进行有效的沟通和交流。有效的沟通技巧建立多种沟通渠道，如面对面交流、电话、电子邮件等，以便团队成员随时可以获取信息和提供反馈。建立沟通渠道及时给予团队成员反馈，肯定他们的成绩和指出不足之处，以便他们能够及时改进和提高。及时反馈团队沟通

团队激励了解激励理论了解激励理论，如马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论等，以便根据团队成员的需求采取适当的激励措施。奖励机制建立奖励机制，对表现优秀的团队成员给予奖励和表彰，以激励他们继续发挥优势。提供发展机会为团队成员提供发展机会，如培训、晋升等，以激励他们不断学习和提高自己的能力。

04业务技能

了解财务知识大堂经理需要具备基本的财务知识，包括账单核对、发票开具、现金管理等，确保酒店财务工作的规范和准确。应对紧急情况大堂经理需要熟悉应对紧急情况的方法，如遇到客人投诉、突发事件等，能够迅速做出反应并解决问题。熟练掌握收银软件的使用大堂经理需要熟悉酒店收银软件的操作，包括入住登记、退房结账、账单管理等功能，确保快速、准确地完成收银工作。收银操作技能

123大堂经理需要了解酒店客房的类型、特点以及价格，能够给客人提供准确的咨询和预订服务。熟悉客房类型和价格大堂经理需要熟悉预订流程，包括电话预订、网络预订、现场预订等，能够熟练地为客人进行预订操作。掌握预订流程当酒店客房预订已满时，大堂经理需要妥善地处理客人的超额预订问题，能够及时联系客人并为其安排其他住宿方案。应对超额预订客房预订技能

会议流程安排大堂经理需要了解会议流程的安排，包括会议议程、时间安排、相关负责人等，确保会议的顺利进行。会议设施了解大堂经理需要熟悉酒店的会议设施，包括会议室、会议设备等，能够给客人提供专业的会议服务咨询。协调与沟通大堂经理需要与相关部门进行协调和沟通，包括会场布置、茶水供应、设备调试等，确保会议的顺利进行。会议组织技能

05应急处理

火灾应急处理报警与联系消防部门立即拨打火警电话，同时通知酒店管理层及相关部门，以便协调救援行动。疏散人群在保证自身安全的前提下，迅速疏散酒店内的客人和员工，引导他们前往安全区域。火灾判断根据火灾发生的位置、火势大小、烟雾浓度等因素，判断是否需要启动应急处理程序。启动灭火器在火灾初期，使用灭火器扑灭火源，防