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电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。
售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。
答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前
客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已
付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订
单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进
行处理，客户投诉以及评价管理等。
简述金牌客服需具备的能力
答：金牌客服应具备五大能力：
（１）观
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