旅游纠纷处理法律制度.pptxVIP

一、旅游纠纷的概念;二、旅游纠纷的类型;（二）财产损害赔偿纠纷

１．返还旅游费用的纠纷

此类纠纷是指因天气变化、政府行为等旅游经营者无法左右的原因，或因旅游经营者自身失误等原因致使旅游行程被取消、更改或减少，导致旅游者要求返还旅游费用。

２．旅游赔偿纠纷

此类纠纷是指因旅游经营者未按照双方签订的旅游合同的约定，提供旅游项目和旅游服务，旅游者要求赔偿经济损失。;第二节协商、调解与仲裁;一、旅游纠纷的协商;（三）协商解决旅游纠纷存在的问题

１．旅游纠纷当事人之间文化、话语体系的差异影响协商的效果

２．协商规范的缺乏影响其实际成效

３．社会宽容、诚信的缺乏使得协商缺乏必要的环境与基础;（四）完善协商制度的建议

要明确协商机制在旅游纠纷多元解决体系中的基础性地位。

构建协商机制与其他纠纷解决机制的互动、联动机制，以此引导旅游者及旅游经营者充分运用协商机制，尽快解决旅游纠纷。

明确协商结果的法律效力。;二、旅游纠纷的调解;（一）旅游投诉的概念

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

（二）旅游投诉的条件

旅游投诉的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。;（三）旅游投诉的范围

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

①认为旅游经营者违反合同约定的；

②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

④其他损害旅游者合法权益的。

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下列情形不予受理：

①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

④超过旅游合同结束之日９０天的；

⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的??

⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。;（四）旅游投诉的受理机构

旅游投诉受理机构是指对旅游者提出的投诉依法进行受理的机构。县级以上人民政府要指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。

（五）旅游投诉的管辖

旅游投诉的管辖是指各级旅游投诉处理机关和同级旅游投诉处理机关之间处理旅游投诉案件的分工与权限。确定旅游投诉的管辖，主要从以下几个方面考虑：

效率原则

原则性与灵活性结合;（六）调解旅游纠纷的规范

旅游投诉受理机构在调解过程中，应特别注意以下几个问题：

１．严格遵守自愿原则

２．旅游投诉受理机构不得拒绝调解

３．认真履行监督职责

４．不得妨碍当事人行使诉讼权

;（七）旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序是指旅游投诉处理机关解决旅游投诉时遵守的步骤、时限、顺序与方法等的总和。

处理程序包括：立案、被投诉人答辩、审查、调解、处理;三、旅游纠纷的仲裁;第一节旅游规划;二、旅游发展规划的法律性质;三、旅游发展规划的原则;四、旅游发展规划编制的依据;（一）宪法

《宪法》是国家的根本大法，是政府行使职权必须遵循的最高法律规范。

根据《宪法》的规定，政府在组织编制旅游发展规划时，必须使其规划能够体现对自然资源的合理利用，能够体现对珍贵动物和植物的保护，能够体现对名胜古迹、珍贵文物和其他重要历史文化遗产的保护等。

（二）旅游法

《旅游法》是旅游领域的综合法，相当于旅游领域的小宪法，对政府组织编制旅游发展规划提出了多项具体而明确的要求，是政府组织编制旅游发展规划应遵循的主要法律规范。

如：《旅游法》规定，对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划等。

;;;;;;;;（三）涉及旅游发展的其他法律

相关法律有《土地管理法》《城乡规划法》《文物保护法》《水法》《海洋环境保护法》《公路法》《海岛保护法》等。

（四）涉及旅游的行政法规

行政法规是国务院发布的规范性文件，在效力上仅次于法律。

就旅游发展规划来说，涉及的行政法规主要有《风景名胜区条例》《中华人民共和国自然保护区条例》《长城保护条例》《中华人民共和国道路运输条例》《无障碍环境建设条例》《规划环境影响评价条例》等。

（五）涉及旅游的地方性法规

除各地的旅游条例外，涉及旅游的地方法规还有《《海南省珊瑚礁保护规定》《南京市夫子庙秦淮风光带条例》等。

;（六）涉及旅游的国务院部门规章

国务院部门规章是国务院组成部门、直属机构、法律授权的事业机构等国家机关，为管理特定领域行政事务，根据《宪法》《中华人民共和国国务院组织法》相关法律的授权制定的法律规范性文件。涉及旅游的主要有《森林公园管理办法》《水利风景区管理办法》《旅游发展规划管理办