售后服务保障措施方案.docx

售后服务保障措施

公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对负责协调部资源，杜绝一切推诿和延误。

公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面：

服务响应

备品备件供应

技术培训

客户名称：网络请求

客户名称：

网络请求

产品部

电话请求

技术支持组

维修组

相关软、硬件厂商

一、服务响应

1、响应服务的主要容：

·远地诊断；

·了解问题所在；

·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明；

·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求；

·提供系统性能调整的信息；

·提供待解决问题的状况；

·提供服务期的自主软件免费升级。2、服务响应方式

·技术热线；

·网络服务支持；

·现场支持服务。3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。

凡我公司营销的产品，在产品保修期由专职维护人员保修期跟踪维护

针对用户申报的一切故障，均在1小时给予响应并提供及时有效的保障服务。

故障服务运作程序：

用

用

户

、传真、网络

售后服务

记录

询问、落实、反馈

技术支持组或维修

判断、分析

解决办法：

网络诊断，远程技术支持

现场故障处理

用户资料存档

派员工赴现场故障处理

填写《故障维修记录》

二、维护服务细则

·认真接听、记录用户故障报修；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。

·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。

·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。

三、各部门之间的配合措施

·公司资料室应建立完整的用户档案。

·公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。

·公司售后服务部根据用户档案应在保修期保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

·公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。

·公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。

·公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

四、用户监督措施

·为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》

五、备品备件供应

为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。

六、免费的技术培训

本产品是一个具有先进水平的产品，它的稳定运行、正常使用有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之）。

对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。

报废品处理记录

日期 名称 订单号 型号 数量 处理方式 经办人 监督人

用户投诉及处理记录

投诉单位投诉时间□

投诉单位

投诉时间

□来访□来电□来函□其

投诉方式 联系

它

投诉容：

受理人：

□当天 □3日

责任处理部门/人

处理时限

□ 日

受理部门处理意见：

责任人签字：

日

期：

处理结果：

责任人签字：

日

期：

客户意见回访调查

客户签名：日期：

客户签