售后服务保障措施.docx

服务保障措施

公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面：

服务响应

维修服务

维护服务

技术培训

客 户电话请求

客 户

电话请求

售后服务部

维修组

一、服务响应

1、响应服务的主要内容：

·远地诊断；

·了解问题所在；

·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明；

·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求；

·提供系统性能调整的信息；

·提供待解决问题的状况；

2、服务响应方式

·技术热线电话；

·现场支持服务。

3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。

保修响应时间：

·均在1小时内给予响应，2小时内到达现场；

·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；

故障服务运作程序：

用

用

户

电话

售后服务

记录

询问、落实、反馈

技术支持组或维修

判断、分析

解决办法：用户资料存档

解决办法：

用户资料存档

1. 网络诊断，远程技术支持

派员工赴现场故障处理

填写《故障维修记录》

所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。

三、维护服务范围

在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。

在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同

条款提供相应的续保维护工作。

四、维护服务细则

认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。

及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

故障处理完毕清理干净现场，填写“具体处理措施（完成时间、内容）”

并经用户签认。

五、免费的技术培训

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。