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物流配送培训精美实用、框架完整的年终总结、工作汇报、新年计划等Logisticsdistributiontraining汇报人:时间：2022年XX月XX日

目录01基本准则02收派员形象规范03收派员行为规范05收派员异常情况处理04收派员用语规范

基本准则01这里输入简单的文字概述里输入简单文字概述这里简单输入简单文字

01.基本准则客户服务安全快捷价格礼貌热情自信专业诚信

01.基本准则服务在我形服务在我心服务在我行010203

收派员形象规范02这里输入简单的文字概述里输入简单文字概述这里简单输入简单文字

c02.收派员形象规范头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。010203面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。

c02.收派员形象规范耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑010203体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。

c02.收派员形象规范身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。AB着装要求工作姿势姿势是心灵的表现工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。

c02.收派员形象规范工作坐姿在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。

c02.收派员形象规范

双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。

嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。

站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。

女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。

站立时不要挡住客户的视线。

c02.收派员形象规范背要直肩膀放松两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行

c02.收派员形象规范在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。

收派员用语规范03这里输入简单的文字概述里输入简单文字概述这里简单输入简单文字

c03.日常服务用语“您好\你好\早上好\下午好！我是我来送的配送员”(初次见面或当天第一次见面时使用)“对不起，请问……”，(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您……”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下……”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”“再见”

c03.电话服务用语AB接通来电时的用语

您好，我来送快递”

“早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是我来送的收派员，前来收件/派件”

“贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）回答客户咨询用语◆客户：“为什么还不来收件？”

回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”◆客户：“我要寄的件暂时取消”

回答：“没关系，希望下次能为您服务”◆客户：“派个件也这么难”

回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”

c03.电话服务用语CD询问客户具体位置时的用语

“您好，打扰您了，我是我来送的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”

“您好，打扰您了，我是我来送的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”结束电话用语

“很高兴与您通话，X先生/小姐”

“谢谢您的提醒，我们会尽快改正

“对于给您造成的不便，非常抱歉”

收派员行为规范04这里输入简单的文字概述里输入简单文字概述这里简单输入简单文字

c04.配送过程注意事项遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达