银行营销技巧培训,银行服务营销培训..pptxVIP

ogo0服务到象仗伴天下服务牟略-（主讲人：牟先辉）

个人介绍创维集团止务员，培训经理万科地户培训经理多彩集团海外硝售总益华糸街全球美语培训销售绖理因势普销研允机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖

牟老师的经历牟老师是市场普硝专止科班出身，建构了严瑾，完善的普钧理论体糸。先后担任吟国企止.国內上市公司，氏普企北普硝总益、大区硝售经理，枳累了丰當的普韵实戏絞硷，领导的相售团队屢刳植飧。先后钊立过三农公司，经汾了趺岩起伏的创止汾程。深厚的營硝现拎功威加丰富的普其銷戌以及对中国丈化环堍的涞刻理解，使得牟老师的课程有思想，有体糸，有拘味.有故果。课程己迷入中国超过200个城市，现场灸训人數超越了50000人。

课程说明:目前，大部分公司和人部分背销人W都比较氓视营钔而忽视服务。因为他们认为翻能创造销樹收入，而服务足?项女出，所以他们把服务视为-种鯉。这是-种很大陳解！其实，营销和服务足?个事物的叫个面。背销解决的妃汗创?种局而，而服务I解决的问题是把已经幵创的局面进?步深挖，來优化资源、放人价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但足从创造销饩收入的角度來讲，服务带來的收入足营钔的三倍以上。I本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，井且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。培训方式：讲授、案例麟、研讨、游戏、角色扮演I客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员

课程大纲:一洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑口服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？口质量差距模型期望的服务一感知的服务=客户的心理落差二当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？□关键时刻决定成败

案例：航空公司的误点解释□客户期望与供应商回应矩阵□客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情性-有形性□探求客户的感知

案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能□关键时刻行为模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通

三服务执行创建客户关系□营销水桶理论□S-E-R-V-I-C-E的含义n4R营销建立长期的客户关系-关系-反应?关联-回报□客户关系的演变-生人?熟人?朋友?伙伴□客户金字塔-金层-铜层-铁层?铅层□针对不同客户的营销策略不营销非朋友，不服务非伙伴

三服务执行创建客户关系□营销水桶理论□S-E-R-V-I-C-E的含义n4R营销建立长期的客户关系-关系-反应?关联-回报□客户关系的演变-生人?熟人?朋友?伙伴□客户金字塔-金层-铜层-铁层?铅层□针对不同客户的营销策略不营销非朋友，不服务非伙伴

四服务补救重建关系——有多少爱可以重来?□客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候□不满意客户再次购买的可能性-不抱怨的客户-抱怨的客户

案例：服务悖论——真诚到永远客户对服务失误的反应$?V-没有抱怨行为-有抱怨行为

案例：死磕蒙牛的微博猛男

案例：HP的未被招聘说明信Is和善地对待客户培养与客户的关系从补救屮吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

案例：离职面谈，其言也善

案例：离职面谈，其言也善

案例：没事，我不烫。投诉处理方案:-止怒-区隔-定性-方案-回访