2021年个人金融信息保护应急演练.docxVIP

**支行个人金融信息保护应急演练

为进一步加强个人金融信息保护工作，切实履行金融消费者权益保护工作的义务，提高网点人员应急处置能力，防范由于操作不当引起的金融信息风险，保护金融消费者的信息平安，我支行于2021年12月27日组织全体员工开展了个人金融信息保护应急演练。

一、演练场景

场景一：一女客户来到非现金柜台向业务人员咨询其配偶在我行的账户信息和资产状况，其配偶未同行也未授权该女士进行查询，业务人员表示非客户本人持本人有效身份证件无法为该女士查询，该女士出示双方身份证件和结婚证，表示对银行的规定表示不理解，自己已经拿了证件为何不给查询？随后情绪冲动对业务人员出言不逊，业务人员一边耐心和客户解释一边将事件报告给支行会计科长，大堂经理及时来到客户面前进行解释和安抚客户情绪，会计科长随后通过和客户交谈，了解到该女士爱人身体行动不便，无法前来银行进行查询，会计科长和客户解释了个人金融信息平安保护相关法律法规后取得了客户的理解，并安排人员进行上门核实，该客户表示满意。

场景二：业务人员接到客户来电想查询自己银行卡是否到了一笔钱并提供了银行卡号和身份证号，业务人员和客户解释个人金融信息平安保护相关法律法规，从保护客户信息平安角度出发，引导客户关注我行微信银行并绑定银行卡进行查询，将详细的操作步骤耐心的和客户进行讲解，客户对我行大堂经理保护客户金融信息平安的做法表示赞赏，对我行业务人员提供的