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鼓励顾客表达不满，能够帮助

完善工作流程，改进产品与服

务，更好地满足下个客户的需求。

从最不满意的客户身上，学到的东西最多

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成交攻略

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2

服务的方法和标准可

以复制，不可复制的是服务的态度

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3

老顾客是最好的新顾客，更是最好的导购员

与拜访陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员，会将产品以及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户可以影响100个潜在客户。

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1%的不满意≠99%的满意度，对于1%的客户意味100%不满意

100-1=0,牢记这个公式，

一个懊恼的客户会把一次不

愉快的经历平均告诉10-20人，不忽略任何一个客户，用心

对待每一位客户。

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5

在服务中无论取得多大

的成就，都需要不断改进——服务无穷尽

服务不是一次、两次的，更不是伴随着当次的销售就结束了，服务是没有穷尽的，永远能够找到服务的方法和机会，这也是做服务的难点。

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6

高品质的服务不仅让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、持续感动

个性化、特别化、个性化的服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。

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两快:响应快、处理快；

两好:态度好、效果好。

服务要两“快”两好

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8

价格战可以吸引客户，但不

是长久之计，相互的价格竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争取客户的

手段，通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。

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不打价格战，

服务是亮点

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为了实现销售而进行的承诺

和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时与其

承诺做不到的事项不如签单

后做好服务，更能打动和维系好客户。

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售前的“奉承”,

不如售后的服务

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客户是工作以外的自己，善 待他们就等于善待自己!销售首先要自我满意才能给客

户满意，喜欢自己，热爱公

司，产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司产品。

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自我满意才能

给客户满意

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被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格高出10%,销售回报高出

1100%。

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服务创造价值

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顾客之后还有顾客，业务成

交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，

通过服务顾客可以得到更多

转介绍或再次销售的机会。

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真正的销售始于售后

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服务的最高标准

是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心里把握的结合

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服务不在于物质的投入，而在于精神的满

足

细微的关怀，及时的问候，适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。

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以借口拖延，推卸责任

不看时机

忽冷忽热，时有时无

急功近利

一次性行为

以己之想作为客户所想

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