医院服务与患者满意度.pptx

医院服务与患者满意度三角洲医院管理集团韩光明医院服务与患者满意度1/55

前言伴随社会不停发展，人们对医疗服务要求越来越高，医疗技术是一个医院赖以生存根本，而医疗技术就是经过优质服务来实现。所以，创造优质医疗服务，已成为全部医院追求目标，也是立院之根本。医院服务与患者满意度2/55

何为医疗服务-----医院是特殊服务行业，其主要功效就是治病救人。医院及全体组员为实现此目标所进行全部工作就是医疗服务。包含医疗技术、环境设施、服务态度等。医院服务与患者满意度3/55

品牌慨念医院服务与患者满意度4/55

品牌组成：选择一个好产品提供优质服务产品生产、销售必要条件有效营销方式医院服务与患者满意度5/55

医院服务圈模型以下医院服务与患者满意度6/55

医疗服务内容基本组成：一，医学技术服务二，医疗人员服务三，医学心理服务医院服务与患者满意度7/55

院方政策及其它5%人员原因45%作业程序35%环境15%态度、赤诚度、专业、认知差异、差错用户埋怨原因门诊、住院、药房服务、膳食硬件、设备医院服务与患者满意度8/55

完成医疗服务六个任务目标1、安全性目标：医疗机构要确保用户就医安全，应着力防止出现医疗伤害，把医疗风险降低到最小程度。2、有效性目标：医疗机构所提供医疗服务应是用户所希望得到，用户所得到治疗应该能够产生满意效果。3、适宜性目标：医疗服务提供给遵照“为用户提供适宜、正确治疗方法”基本标准，即遵照实证概念。4、效率性目标：医疗服务应确保用户以合理投人产生最大健康方面收益。5、公平性目标：医疗服务应基于用户需求，而不因地理、地位、收入、种族、年纪和性别差异而不一样。6、以用户为中心目标：应向用户提供条件和机会，使其参加到医疗组织医疗计划、质量监测和质量评价体系中，形成动态反馈机制。用户参加可促进医疗服务到达用户对医疗质量期望值。医院服务与患者满意度9/55

在医疗服务过程中遵照八项标准1、便捷服务——用户接收医疗服务应该在他们需要任何时候以各种形式取得，而不但是常规“面对面”方式。2、个性服务——医疗服务机构应该含有针对用户独特需要和选择足够反应能力。3、知情服务——用户有权取得与他们相关任何决定全部相关信息。4、良好沟通——医务人员和用户应该能够充分而有效地沟通并共享信息。5、自愿选择——卫生服务体系应该提供足够信息给用户及其家眷，方便他们能够有足够信息来选择健康计划、选择医院或不一样治疗方案。6、安全保障——卫生服务机构应该更多地努力预防和降低失误，方便降低用户危险，确保医疗服务安全。7、循证医学——用户接收医疗服务应该是当初最好科技水平结果，应该防止不一样医生之间和不一样医院之间提供医疗服务差异。8、成本效益----服务体系不应该浪费资源和用户时间。医院服务与患者满意度10/55

医学技术服务1，医务人员要具备良好专业素质和道德品质、一丝不句工作态度、无私贡献敬业精神。２，医疗过程中严格恪守各项规章制度和操作规范，杜绝违规操作。３，医疗文书书写要认真、严谨、规范，杜绝弄虚作假。４，从为病人和病情着想基本标准出发，针对每个病人制订个性化治疗方案，以到达最正确治疗效果。医院服务与患者满意度11/55

医疗生理和心理服务基本标准就是一切以病人为中心服务标准医院服务与患者满意度12/55

心理服务１，患者信任感：医务人员着装整齐得体、仪表端庄、态度诚恳和善、语言文明。２，患者认同感：在与患者接触交流过程中，实事求是，讲科学、讲道理。３，在与患者沟经过程中，认真仔细获取各种情况信息，掌握患者心理活动和想法，给予及时解答和恰当应对。医院服务与患者满意度13/55

微笑服务——Service①S-Smile微笑对待患者②E-Excellence精通业务工作服务技巧③R-Reaching接触患者态度友善④V-Viewing重视每位患者⑤I-Inviting让患者还会再来⑥C-Creating为每名患者营造一个温馨服务环境⑦E-Eye用眼神表示对患者关心医院服务与患者满意度14/55

加强医患沟通（1）求医阶段（2）诊疗阶段（3）治疗阶段（4）结束阶段医院服务与患者满意度15/55

医患沟通普通程序（7步曲）第一次见到病人