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选择呼叫系统课件呼叫系统概述呼叫系统类型及特点呼叫系统的核心功能和组成部分如何选择合适的呼叫系统呼叫系统的实施与维护呼叫系统在实际应用中的案例分析CATALOGUE目录01呼叫系统概述呼叫系统的定义呼叫系统是一种基于电话通信网络的通信系统，它可以通过电话或其他通信设备实现企业内部或企业与外部之间的语音、数据、图像等信息的传递和交流。同时，呼叫系统还可以提供呼叫转接、语音留言、自动应答等功能，方便用户进行高效的通信。呼叫系统发展历程第一阶段第三阶段简单的电话交换机时期，只能实现基本的电话通信功能。IP电话时期，基于互联网技术实现语音通信，具有更低的成本和更高的灵活性。第二阶段第四阶段程控交换机时期，可以通过软件控制实现更多的功能，如呼叫转移、语音信箱等。云计算呼叫中心时期，基于云计算技术，可以实现分布式部署、弹性扩容、智能化管理等功能。呼叫系统在企业中的应用客户服务：通过呼叫系统实现客户咨询、投诉、建议等信息的接收和处理，提高客户满意度和忠诚度。营销推广：通过呼叫系统实现市场调研、产品推广、销售跟进等活动，扩大企业市场份额和品牌影响力。企业内部通信：通过呼叫系统实现企业内部部门之间、员工之间的语音、数据、图像等信息的传递和交流，提高工作效率和协作效果。呼叫中心管理：通过呼叫系统实现对呼叫中心的全面管理，包括话务员管理、话务量统计、服务质量监控等方面，提升呼叫中心运营效率和用户满意度。同时，可以利用大数据、人工智能等技术手段对呼叫中心的数据进行分析和挖掘，发现用户需求和行为特征，为企业的战略决策和产品创新提供有力支持。02呼叫系统类型及特点基于交换机的传统呼叫中心010203系统稳定性建设成本高维护困难传统呼叫中心基于交换机技术，系统稳定性高，能够保证通话质量和稳定性。传统呼叫中心需要购买昂贵的硬件设备，建设成本较高，一般需要大型企业才能承担。传统呼叫中心维护需要专业技术人员，维护成本也较高。基于计算机的呼叫中心建设成本低基于计算机的呼叫中心采用软件代替部分硬件，降低了建设成本，更适合中小型企业。系统灵活性高基于计算机的呼叫中心可根据实际需求进行定制开发，满足企业的特殊需求。系统稳定性相对较低基于计算机的呼叫中心受计算机性能和网络环境影响，系统稳定性相对较差。基于云计算的呼叫中心无需建设基础设施弹性扩容数据安全保障基于云计算的呼叫中心无需购买硬件设备和建设基础设施，只需通过互联网使用云服务。基于云计算的呼叫中心可根据实际需求进行弹性扩容，避免企业因业务增长带来的投资压力。云服务提供商一般拥有专业的数据安全保障措施，能够确保企业数据的安全性和保密性。各种呼叫系统的比较分析传统呼叫中心稳定性高，但建设成本和维护成本高，适合大型企业；基于计算机的呼叫中心建设成本低、灵活性高，但系统稳定性相对较差，适合中小型企业；基于云计算的呼叫中心无需基础设施建设、可弹性扩容、数据安全保障，适合中小企业和创业公司。03呼叫系统的核心功能和组成部分自动呼叫分配（ACD）定义工作原理优势自动呼叫分配是呼叫系统的核心功能之一，它负责将来电自动分配给可用的坐席人员。ACD根据预设的规则和算法，将来电快速而准确地分配给最适合处理该来电的坐席人员。这些规则可以基于技能、可用性、负载均衡等因素。提高呼叫处理效率，减少等待时间，优化坐席人员的工作负载，提升客户满意度。计算机电话集成（CTI）定义计算机电话集成是指将计算机技术与电话系统相结合，实现电话呼叫与计算机应用程序之间的互动。工作原理CTI通过在坐席人员的计算机上提供与呼叫相关的信息和工具，使坐席人员能够更高效地处理呼叫任务。它可以显示来电者的信息、历史记录等，并允许坐席人员通过计算机进行呼叫控制。优势提供呼叫相关的详细信息和上下文，加快呼叫处理速度，提高坐席人员的工作效率和准确性。交互式语音应答（IVR）定义01交互式语音应答是一种自动化的呼叫处理系统，通过预先录制的语音提示和用户的按键输入进行交互。工作原理02当来电者拨打电话时，IVR会播放一系列的语音提示，引导来电者进行选择和操作。来电者可以通过按键输入信息，与系统进行交互，以获取所需的信息或服务。优势03减轻坐席人员的工作负担，提供24小时不间断的自助服务，提高呼叫处理的效率和容量。来电弹屏与客户信息管理工作原理通过与呼叫系统的集成，坐席人员的计算机屏幕上会在来电时自动弹出与该号码相关联的客户信息。这些信息可以包括历史通话记录、购买记录、客户偏好等，帮助坐席人员更好地了解客户并提供个性化服务。优势定义来电弹屏与客户信息管理是指当来电者拨打电话时，系统自动弹出与该来电者相关的客户信息，以便坐席人员更好地了解和处理呼叫。提升客户服务质量，加快呼叫处理速度，增强客户忠诚度。录音质检与坐席监控定义录音质检与坐席监控是对呼叫过程进行录音，并对坐席人员的表现进行实时