信息化项目运维响应、处理时限--维护维修响应方式-质量要求.docxVIP

一、响应、处理时限

1、服务商提供固定的7×24小时故障受理电话服务。

2、工作日提供5×8小时的现场驻场服务；

3、技术人员响应时限：接障后技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。

4、对于服务请求，在工作时间，接障后技术人员在10分钟内到达现场单位办公室，2小时内解决并完成服务需求。紧急、特殊的服务要求应能10分钟内到达现场，在1小时内提供服务至解决问题为止。

5、取回维修的设备维修周期为：交换机等网络设备十个工作日，台式电脑等其它设备五个工作日。

6、重要设备在维修周期内必须提供相应的替代产品以保障网络及应用不会受到影响。

7、巡检服务：对维护范围内的设备提供至少每月一次的系统巡检，并提交检查记录报告。通过系统健康检查对运行系统上的潜在的问题进行深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。针对用户提出的技术问题作出回复，并定期组织双方进行技术交流。

二、维护维修响应方式：

所有设备维修服务均为上门维修服务。但如果有下列情况，服务方可以将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在48小时内预约送回。

1、单位不希望上门工程师在现场操作。

2、故障情况在现场无法解决。

3、故障情况解决所需的时间较长而单位不能相陪。

三、质量要求：

1、应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊