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中级旅游经济：饭店服务质量管理题库
1、单选（江南博哥）下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
A.功能需求
B.形式需求
C.价格需求
D.内涵需求
答案：D
解析：顾客需求结构的内容包括：①功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客饿的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；②形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；③价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；④外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。
2、单选?质量认证的对象是（）。
A.服务和质量体系
B.产品和质量体系
C.服务和原材料
D.产品和服务
答案：B
解析：质量认证的对象是产品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。
3、多选?饭店服务的特性主要有（）。
A.功能性
B.稳定性
C.经济性
D.安全性
E.舒适性
答案：A,C,D,E
解析：饭店服务的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等，其中功能性是饭店服务最基本、最基础的质量特性。
4、单选?零缺陷管理方法的实质在于（）。
A.以质量控制为重要手段
B.将顾客要求放在首位
C.激发员工的积极性
D.第一次就把工作做好
答案：D
解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。
5、单选?饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A.构成的综合性
B.呈现的短暂性
C.状况的波动性
D.对人员的依赖性
答案：A
解析：饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。
6、多选?关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。
A.PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B.PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C.通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D.内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E.PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标
答案：A,B,C,E
解析：D项，外层的PDCA循环是内层PDCA循环的依据，内层的PDCA循环又是外层PDCA循环的具体化。
7、单选?下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。
A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B.调动实施计划所需的资源与设备
C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因
答案：B
解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。
8、单选?2000版的核心标准不包括（）
A9001
B9004
C19011
D10013
答案：D
9、多选?零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。
A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩
答案：A,B,D
解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。
10、多选?服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置
答案：A,C,D,E
解析：服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资源的要求和配置。
11、单选?顾客对饭店环境、服
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