创造卓越的顾客与病患服务.pptVIP

创造卓越的顾客与病患服务**************************创造卓越的顾客与病患服务顾客离店时亲自送至门口“请慢走”,“谢谢”创造卓越的顾客与病患服务接听电话时因为看不到面孔,应对更需注意;不可有疲惫,焦虑,不理不睬之语调XX药房,您好!(不要说喂!)招呼问候:请问您那里?请问有什么可以帮您的?沉着正确地听,边听边记录要点复诵确认:让我再确认一下--------结尾问候:谢谢!再见顾客放下电话后,你再放下听筒创造卓越的顾客与病患服务给与顾客”与众不同”的购物感受与体验良好的价格形象正确的商品组合充分的产品与疾病知识良好的店容店貌与人员外表仪容顾客进门顾客接触专业/建立信任的销售对谈提供产品愉悦的招呼与正确的接触顾客结帐前顾客结帐时接听电话顾客结帐后顾客离店创造卓越的顾客与病患服务用药指导

病患咨询创造卓越的顾客与病患服务用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度指导用药知识确认病人了解清楚了没有创造卓越的顾客与病患服务了解病人疾病与用药历史问话或检视其处方单/药历记录:有否药物过敏情形是否怀孕或准备怀孕是否正在喂母奶是否正服用其它药物目前疾病与用药情形最近有无准备动手术创造卓越的顾客与病患服务询问三个问题(初次拿药或新病人):你的医师告诉你这些药是做什么用的?你的医师告诉你这些药要如何服用?你的医师告诉你服用这些药要注意什么情形?了解病人对药物之认识程度创造卓越的顾客与病患服务指导用药知识视需要与时间限制,指导下列内容:药物名称与用途如何与何时服用可能的副作用与注意事项药物/食物交互作用特殊储存要求鼓励病人提问题创造卓越的顾客与病患服务确认病人了解清楚了没有问话:为了确定我没有遗漏告诉你任何事项,你是否能告诉我这些药应该如何服用?服用时要注意什么事情?创造卓越的顾客与病患服务训练你自己的问话技巧良好的问话是用药指导之成功关键因素使用开放式问话发掘讯息,了解情况使用开放式问话后,病人回答得很少,再改用闭锁式问话创造卓越的顾客与病患服务用药指导四步骤了解病人疾病与用药历史了解病人对药物之认识程度指导用药知识确认病人了解清楚了没有创造卓越的顾客与病患服务用药指导注意事项减少环境之干扰(隐私性,吵杂声,其它顾客)与病人维持适当距离(45-120公分)展现关心(诚恳微笑,眼光接触)简短扼要,明确,说话不要太快用书面数据辅助说明,将重点圈起来,让病患带回去若病患家属在场,也要教育他们创造卓越的顾客与病患服务发掘程序---问话与聆听问话与聆听发掘与确认需要与期望发掘与确认问题,以及引起问题的原因发掘解决问题之方法与答案创造卓越的顾客与病患服务取得承诺之问话策略问题的重要程度问题的成本(问题造成之成本,或解决方案之成本)对解决方案的想法(先问他的想法)如何与何时来解决问题解决方案之原则与条件改变之接受度决策之影响者内在与外在之因素创造卓越的顾客与病患服务问话---药师咨询的成功关键药师咨询的目的---教导与改变病人/顾客之态度,知识,技巧与习性药师咨询的成功关键在于“善用问话技巧”,而非“你教给他多少东西”在你要说之前,先“问”在你要告诉他之前,先“问”创造卓