电子商务客户服务课件.pptxVIP

電子商務客戶服務技能

任務一服務禮儀01

情景導入通過初步培訓,娜娜對即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當她親自嘗試時,她明白了這一看似輕鬆的工作,其實也並不簡單。個人素質和服務禮儀在服務過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。

任務目標★瞭解服務禮儀的重要性★學會電子商務客戶服務的服務禮儀

一、服務禮儀的重要性

二、電子商務客戶服務的服務禮意交談忌諱多用敬語謙語態度誠懇親切掌握談話分寸

小知識顧客服務宗旨美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠是對的”。美國馬歇爾百貨公司創始人馬歇爾·菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。

任務二溝通技巧02

情景導入如何來應對電子商務客戶服務過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導下，張曉昕首先從溝通表達技巧學起，爭取儘快獨立作業。

任務目標★瞭解溝通的基本知識★掌握電子商務客戶服務的專業溝通技巧★學會處理電子商務客戶服務的常見情況

一、溝通概述1.溝通的含義溝通是人與人之間或人與群體之間,為了設定的目標進行資訊傳遞、思想溝通和情感交流,並達成共同協議的過程。

一、溝通概述2.溝通的基本行為

小資料溝通的最高境界是,說要說到別人很願意聽,聽要聽到別人很願意說!成功學大師卡耐基曾說過:一個人事業上的成功,一部分是由於他的專業技