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空港航班延误或取消时旅客安置及服务保障预案

预案概述旅客安置策略服务保障措施预案执行流程预案培训与演练预案评估与改进目录CONTENTS

01预案概述

确保在航班延误或取消的情况下，旅客得到及时、有序的安置和服务保障，维护旅客的合法权益，提高旅客满意度。随着航空运输业的快速发展，航班延误或取消的情况时有发生。为应对这种情况，需要制定一套完善的旅客安置及服务保障预案。目的和背景背景目的

0102适用范围本预案不适用于因恐怖袭击、战争、重大疫情等突发事件导致的航班延误或取消。本预案适用于在空港因天气、航空管制、机械故障等原因导致的航班延误或取消。

02旅客安置策略

临时安置候机大厅内安置利用候机大厅内的座椅、休息区等为旅客提供临时休息场所。机场酒店安置如有条件，协调机场酒店为旅客提供住宿，确保旅客基本需求得到满足。机场周边住宿资源协调与周边酒店合作，为旅客提供住宿安置，并确保价格合理。

定期更新通知每隔一定时间更新航班动态信息，确保旅客了解最新情况。提供人工咨询服务在机场设立咨询台，为旅客提供人工咨询服务，解答疑问。及时发布航班动态通过机场广播、电子显示屏、官方网站及手机APP等多种渠道，及时向旅客发布航班延误或取消的最新动态信息。信息通知

提供餐饮服务为旅客提供简餐、饮料等基本餐饮服务，满足旅客基本饮食需求。住宿安排根据旅客需求和实际情况，协调住宿资源，为旅客提供合适的住宿地点。行李寄存为旅客提供行李寄存服务，确保旅客在等待期间行李安全。食宿安排

03服务保障措施

03停车场管理合理安排停车场，确保旅客车辆有序停放，避免因停车问题影响旅客出行。01地面交通为旅客提供便捷的地面交通工具，如出租车、公交车、地铁等，确保旅客能够顺利离开机场。02机场巴士增开机场巴士线路，增加班次，为旅客提供快速、便捷的交通服务。交通保障

广播通知通过广播及时向旅客传达航班延误或取消的原因及后续安排，以减轻旅客焦虑情绪。工作人员服务态度提高工作人员的服务意识，耐心解答旅客疑问，安抚旅客情绪。提供心理咨询服务设立心理咨询服务台，为有需要的旅客提供心理疏导和安慰。心理疏导

为老弱病残孕旅客提供优先服务，如优先安排住宿、协助办理改签手续等。老弱病残孕旅客安排专人照顾无陪伴儿童，确保儿童安全、舒适。无陪伴儿童为急重症旅客提供紧急医疗救助，协助安排医疗转运服务。急重症旅客特殊旅客照顾

04预案执行流程

了解航班延误或取消的具体原因，以便采取相应的措施。确定航班延误或取消的原因一旦确认航班延误或取消，立即启动预案程序，确保各项措施得到有效执行。启动预案程序启动预案

设立指挥中心在空港现场设立指挥中心，负责协调各方面的工作。指定负责人指定专人负责指挥工作，确保各项措施得到有序执行。现场指挥

调配人力根据需要调配足够的人力资源，包括机场工作人员、志愿者等，确保旅客安置和服务保障工作的顺利进行。调配物资根据需要调配所需的物资，如食品、饮料、休息设施等，以满足旅客的基本需求。资源调配

05预案培训与演练

航班延误或取消的原因及应对措施培训员工了解航班延误或取消的常见原因，如天气、机械故障、交通管制等，并掌握相应的应对措施。旅客安置流程培训员工熟悉旅客安置流程，包括及时通知旅客、提供必要的信息和解释、协助旅客安排后续行程等。服务保障措施培训员工掌握提供基本生活保障、医疗救助、心理疏导等服务保障措施的方法和技巧。培训内容

模拟场景设置要求演练场景尽可能模拟真实情况，包括航班延误或取消的突发状况、旅客安置和服务保障等环节。人员分工与协作要求演练中明确各岗位人员的分工与协作，确保在突发情况下能够迅速响应并有效应对。预案执行与调整要求演练中根据实际情况灵活调整预案，提高预案的适应性和有效性。演练要求

制定详细的评估标准，包括预案执行效率、服务质量和旅客满意度等方面。评估标准制定通过观察、反馈和数据分析等方式，对演练效果进行全面评估。演练效果评估根据评估结果，制定针对性的改进措施，不断完善和优化预案。改进措施制定评估与改进

06预案评估与改进

航班延误或取消数据统计统计预案实施期间的航班延误或取消情况，分析原因，评估预案的有效性。服务质量监控通过现场巡查、监控等方式，对旅客安置及服务保障的过程进行实时监控，及时发现和解决问题。旅客满意度调查通过问卷、电话访问等方式，了解旅客对预案实施过程中的各项服务的满意度，收集旅客的意见和建议。预案效果评估

预案修订建议01针对预案实施过程中存在的问题和不足，提出针对性的修订建议，完善预案内容。02结合旅客需求和意见，优化服务流程和措施，提高预案的实用性和针对性。借鉴其他空港的成功经验和做法，引入先进的安置和服务保障措施，提升预案水平。03

预案持续改进定期对预案进行评估和修订，确保预案与实际情况相符，满足旅客需求。加强与相关部门的沟通和协