客户投诉应对及处理管理规定.docVIP

对内行文

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文献编号：YD/YD-KF-0910/003

主题：客户投诉应对及解决管理规定

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一、投诉的定义

投诉就是客户对提供的产品、服务等产生不满而引起的抱怨；即顾客的期待和现实之间产生的差距。

表象：客户对产品或服务的不满意和责难；本质：客户对公司信赖度与期待度的体现，也就是公司的弱点所在。

二、产生投诉的因素

对产品品质的不满意

对服务态度方式的不满意

对维修质量问题产生不满意

三、投诉的影响

客户投诉未能及时妥善的解决，会导致客户抱怨升级和流失

不满客户会把他对公司的不满扩大，告诉他周边的朋友，同时影响公司声誉，无形中失去潜在客户

四、客户投诉应对目的

及时有效的响应客户的投诉需求

避免引起严重的纠纷及恶性事件（涉及补偿金额较大、安全性能及第三方介入）；

使客户投诉解决统一标准化、流程化、口径一致，提高解决客户投诉的时效性；

高度重视客户投诉，谨慎的解决客户投诉，减少客户投诉率，达成让投诉的客户再度满意；

重新赢得客户的对公司信任，减少客户的流失，增强公司的服务品牌；

提供全体员工的市场意识，客户的流失就是资源的浪费；

五、投诉级别

特急（A类）指在接到本表或电话告知后，应在3小时内出具解决方案的特殊情况；

紧急（B类）指在接到本表或电话告知后，应在12小时内出具解决方案的情况

一般（C类）指在接到本表或电话告知后，应在3天内出具解决方案的情况

六、客户投诉应对及解决的注意事项

客户投诉解决负责人不得随意承诺客户做不到的，承诺了必须兑现

出现客户投诉时，按公司统一的投诉受理流程及投诉解决流程进行，实行逐层上报解决，碰到重大投诉需第一时间报告给公司最高负责人，必要请厂家给予支持；

对于客户提出的不合理的规定，要坚持立场和原则进行适当的回绝；

解决客户投诉负责人，对外必须统一口径，使用标准话术，针对不同的客户投诉采用适当的解决方法

碰到重大客户投诉时，须由专人负责应对客户的投诉，各部门经理是应对重大客户投诉的第一负责人，统一口径，其别人不得随意积极和客户联系或发表言论；

受理客户投诉，任何人不得向外推托，需重视客户投诉，优先解决解决

解决客户投诉时，态度积极，积极推动；

解决客户投诉不是最终目的，通过客户投诉的解决提出此后工作改善的方向及防止措施，不断提高服务质量

定期分析客户投诉，组织人员召开案例分析大会，总结经验教训，防止问题再次出现

重大投诉客户资料需要特殊解决

七、客户投诉处罚规定

客户投诉到DYK厂家的、投诉到消协的、投诉到媒体等，通过调查分析属于有效投诉的，鉴定负责人后，给予负责人200元/单处罚，给予负责人部门经理100元/单的连带责任处罚

现场发生客户投诉的，指发生客户在店内吵闹、堵门等事件，通过调查分析属于有效投诉的，鉴定负责人后，给予负责人100元/单处罚，给予负责人部门经理50元/单的连带责任处罚

客户来电或回访过程中产生投诉的，通过调查分析属于有效投诉的，鉴定负责人后，给予负责人50元/单处罚，给予负责人部门经理30元/单的连带责任处罚

部门经理主任在接到客户投诉单后，必须按照投诉级别的时间规定进行解决，若未及时解决的投诉单，给予部门经理主任50元/单的处罚

通过调查分析，判别属于有效客户投诉的，由客服部负责开具罚款单，由部门经理签字确认、当事人签字确认后，负责人按照处罚单金额交钞票给客服经理，客服经理将投诉处罚单及处罚金所有上交公司财务

八、附件

附件1《客户投诉应对小组组织架构》

附件2《客户投诉应对流程图》

附件3《客户投诉解决流程》

发文单位/部门：客服部

日期：2023年10月30日

拟稿人：彭玉清

总监审核：总经理审批：

主送：各部门经理

抄报：胡总、田总

抄送：各部门相关人员

附件：1

客户投诉应对小组组织架构图

组长：总监、

组长：总监、总经理

副组长：客户关系部主任

成员

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