客户服务2023秋期末考试.docx

客户服务2022秋

交卷时间2022-12-0913:50:07

一、单选题（每题2分，共41道小题，总分值82分）

1.

以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是()。

（2分）

A数据挖掘

B客户关系管理

C客户分析与数据库营销

D销售力量自动化

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2.

下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：()

（2分）

A现有客户

B潜在客户

C已失去客户

D竞争者客户

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3.

企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

（2分）

A产品销售

B客户发掘

C成本控制

D价值创造

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4.

企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即()。

（2分）

A财务层次、关系层次和结构层次

B关系层次、财务层次和结构层次

C财务层次、结构层次和关系层次

D结构层次、关系层次和财务层次

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5.

对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的转型，从而引起企业多方面的变革

（2分）

A生产过程

B生产效率

C人员结构

D组织结构

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6.

关系营销仍然把()作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

（2分）

A员工关系

B供应商关系

C竞争对手关系

D顾客关系

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7.

如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础。

（2分）

A客户满意度

B客户价值

C客户忠诚度

D客户利润率

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8.

企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。

（2分）

A关心内部员工

B尊重外部客户

C提高企业效益

D加强外部合作

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9.

下例哪一项属于个性化服务措施（）

（2分）

A24小时服务热线

B交流会

C行业考察

D亲情服务

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10.

在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。

（2分）

A利润

B核心竞争力

C市场占有率

D客户满意度

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11.

最快速，成本最低的调查方法是（）

（2分）

A电话调查

B邮寄调查

C网上问卷调查

D手机短信调查

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12.

关系营销的四个步骤是识别客户、()、客户互动、定制化服务。

（2分）

A客户划分

B客户细分

C客户区别

D客户归属

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13.

()对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?

（2分）

A利润

B客户反馈

C市场占有率

D客户满意度

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14.

完善的客户关系管理(CRM)系统能()。

（2分）

A判断客户的价值

B判断利润的来源

C判断相关的客户业务流程

D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

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15.

经济大客户是指（）

（2分）

A产品使用量大，使用频率高的客户

B拥有特殊地位的客户

C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D大量消费的客户

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16.

企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

（2分）

A客户满意度

B客户价值

C客户忠诚度

D客户利润率

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17.

()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

（2分）

A新客户

B常客户

C潜在客户

D老客户

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18.

在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非()

（2分）

A客户

B中间商

C企业

D生产商

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19.

()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

（2分）

A刚性生产体系

B大规模生产体系

C柔性生产体系

D流水线生产体系

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20.

传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏()的支撑?

（2分）

A互联网

B数据库

C现在管理信息技术

D现代管理理论

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21.

最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是