电子商务客管理手册培训PPT.pptVIP

杭州电子商务;目录;前言;一、网店客服根本概念;二、网店客服主要类型;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;四、网店客服根本要求;五、网店客服根本素质;五、网店客服根本素质;五、网店客服根本素质;五、网店客服根本素质;六、网店客服根本能力;六、销售客服根本能力;六、销售客服根本能力;六、销售客服根本能力;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;〔五〕旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我〞，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解〞，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比方说告诉顾客不讲价，应该尽量防止直接了当的说：“不讲价〞，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价〞可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有适宜语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵〞“哈哈〞等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直