售后服务内容.docxVIP

1、售后服务内容

1.1故障处理服务

提供7×24的故障处理服务，方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件、现场服务等方式。在快速响应方式为通过远程服务时，响应时间在2小时之内；在电话支持方式不能解决技术故障时，将安排维保人员以在24小时之内赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，最终排除故障，实际发生的全部费用由投标人承担（包括交通费和住宿费等）。投标人在故障修复同时，应提交详细的故障分析报告，并提出如何积极防范此种故障的建议。

故障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限于：

严重故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务；投标方应立即响应，2小时之内恢复服务。

一般故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响；投标方应立即响应，4小时之内恢复服务。

轻微故障：系统核心业务不受影响；投标方应在15分钟内响应，24小时之内恢复。

投标方应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务，否则按响应不及时次数扣除相应的服务费（按合同执行）。

1.2系统性能优化服务

投标方应对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感，积极主动进行原因分析，向招标方提出合理解决方案和建议，并配合进行实施。对应用软件的运行情况进行监控；系统分析员对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的应用软件及其原因；结合业务发展情况，分析业务变化对应用软件的影响，向招标方