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2023年热线工作总结及2024年谋划
自2023年1月至11月中旬，XX镇共承办热线件114件，承办量较大，其中省级热线3件，不满意件3件，满意率为97.4%，根据县热线办每月工作通报来看，我镇热线工作除在1月份、2月份因不满意件问题排名靠后（分别为12名、17名）外，其他月份排名在我县19个乡镇街道中均在前8名位置。总体来说，我镇热线工作在镇党委政府的关切和领导下，处于稳中有进，不断攀升的态势，不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。但对照县热线办工作要求，与其他先进乡镇街道相比，热线工作还有差距，下面就XX镇2023年12345市民服务热线工作存在不足及下年谋划，汇报如下：
一、工作不足剖析：从几个不满意热线件结合其他市民服务热线日常办理工作中发现的问题进行剖析，我镇在12345市民服务热线办理中存在以下问题：
1、个别部门及村委会服务意识淡薄，协同能力不足。12345市民服务热线运行以来，仍有个别部门及村委会没有认识到热线工作的重要性紧迫性，缺乏明确分工，没有专人负责，接到转办任务后扯皮推诿，难以落实。
2、在诉求办理环节上，个别部门及村委会只停留在书面或口头回复上，对问题的处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求转办率高、满意率低。对于很小的问题，没能及时加以解决，造成了工作的被动局面和社会的不良影响。
二、2024年谋划：
1、针对热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的问题，镇热线办将对问题工单、延期工单，及时进行分析研判，将工单分类落实到各个部门及村委会，加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度提高派单准确率。
2、加强过程监管和工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办部门及村委会敷衍塞责、办理质量差，以及接办单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。
3、创新工作方法，建立热线台账。建立实时更新的热线办理台账，对于悬而未决、多次转办、或者有再次打电话或者上访意愿的群众和案件，重点标注，动态掌握，同时方便对已办结热线件时时回头看，查漏缺，再回访。
总之，做好新形势下的12345市民服务热线工作任务繁重、意义重大。镇热线办将时刻牢记为群众办实事的第一准则，担负对XX和谐社会发展的责任，以壮士断腕的决心，深刻吸取本年度经验教训，争取我镇热线办理工作在2024年满意度达到100%，并处于XX县各乡镇街道排名上游位次。
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