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投诉风险评估分析及防范措施

2023年6月29日下午，我院纠风办组织办公室、医务科、护理部、质管办等职能科室负责人在会议室召开了投诉涉及的风险评估分析会，结合我院2023年第二季度的几起投诉进行了分析评估。

随着人民生活水平的提高，患者更多地关注自身需求和心理感受，维权意识的不断增强，不正确的舆论导向，使医院服务投诉逐步递增，医患关系日趋紧张，医患矛盾日渐突出，原因复杂，有的甚至演变成了暴力事件，影响了构建和谐医患关系。现就2023年第二季度投诉事件进行探讨，其目的是化解医患矛盾，减少医院服务投诉，提高服务质量，更好地为患者服务。

第二季度我院共接到各类投诉6例，均已按照要求进行整改并反馈相关部门及个人投诉处理结果，具体投诉问题如下：

1、超声科在体检过程中说话态度生硬，检查不仔细。

2、门口预检分诊检查行程码（带※号），解释不到位。

3、门口预检分诊检查行程码（带※号），解释不到位。

4、洗浴中心工作人员服务态度差。

5、儿科医生上班时间带孩子，影响医疗服务。

6、医疗保险缴纳不及时。

从以上6例投诉案例看，因服务因素投诉占5例，占总投诉83.3%。服务因素包括服务态度因素及服务质量因素。服务因素的投诉分析主要存在以下几个方面：

1、服务意识淡薄。部分医务人员十分关注自身的业务

水平和专业技能的提高，却勿视了服务的能力、技巧和方法提升，对患者不够重视。患者对医疗服务的期望值与现实中的服务质量有较大的差距，从而使患者对医生不信任。随着生活水平的不断提高，患者对自身需求和心理感受也在不断提升。虽然医务人员的医疗技术提高了，但医务人员没有意识到患者需求的改变，没有注重服务能力、技巧和方法的提升。使之与患者的期望值产生差距，引起投诉。

2、医患沟通不够和（或）不当。患者因医务人员与其沟通时间短，信息量少，使之有被敷衍、不受重视的感觉而投诉。这说明了，医院虽然制订了医患沟通制度，但在实际工作中并没有得到落实。

3、医院设施功能布局不能满足患者日益增长的需求。医疗设施过于简陋，诊疗流程不合理，等候时间过长等均给患者就医带来不便，患者因此而投诉。

4、部分患者对医院期望值过高。有些患者认为，所有的疾病都是可以治愈，一旦治疗效果差或出现常见的并发症，就认为是医务人员的责任心不强、医疗水平不高。