3.需求分析-2022凯迪拉克尊崇风范用户体验之旅执行标准 V2.pdfVIP

流体验

执行标准需求分析执行要点

程场景

33.1探3.1.1随意看1、询问客户目标车型，引导客户看车；如客户表示想自行看车，销售顾问保持适当的客户舒适

需寻客车，互动进距离并关注，或推荐客户搜索凯迪拉克Cadiland小程序进入“数字展厅”使用“AR看车“扫描

求户需入需求分析识别产品亮点自行品车，当客户打开车门坐进去，或抬头寻找帮助等时候，销售顾问/网销顾问

分求上前与客户攀谈，积极引导，在客户看车与交谈过程中自然的进入需求分析环节

析

3.1.2优先探1、询问客户是否有车，有什么样的驾驶使用体验？该问题的探寻，可以了解客户对车辆的理解

寻对客户选与喜好，方便后续有针对性的介绍

车有帮助的2、询问客户二手车业务需求，如是凯迪拉克的之前车型，可通过销售助手的官方二手车收购价

需求格指南，快速的给到客户大致的价格区间；如果客户想进一步了解的话，可后续邀请二手车专员

前来验车

3、询问客户使用场景以及驾乘人员和人数，该问题的探寻，可以了解客户对空间的需求和配置

需求等

4、询问客户对目标车型的了解程度？以及有否对比的竞品车型？竞品车型的了解程度？该问题

的探寻，可以进一步帮助明确客户的需求和意向度

5、询问客户对新车有哪些最关注点及关注原因，比如：动力、操控、安全、空间、科技、豪华

、性价比、服务等，该问题的探寻，可以帮助销售顾问精准的介绍客户最重视的产品卖点

6、以上需求探询是在客户接待全过程中，使用开放式提问与互动，沟通完成，在没有完成之

前，建议不要深度介入价格商谈

3.1.3敏感的1、限牌的城市（北京、上海、杭州、深圳等），询问客户是否有购车指标、或车辆牌照

客户需求延2、了解客户购车预算和购车进度，并适时推荐金融按揭政策与二手车置换政策

后探寻3、以上需求探询涉及客户敏感的隐性需求，如第一时间询问，会让客户不安紧张；同时，销售

顾问第一时间发现客户的意向度不高，较容易产生情绪与态度的变化，让客户感知造成满意度下

降，进而进一步降低购车意向度，形成恶性循环

3.2确3.2.1探寻同1、销售顾问/网销顾问询问了解客户同行人中至少一人对新车的看法与关注点

认客行人对新车

户需的看法

求

3.2.2总结客1、销售顾问/网销顾问与客户回顾并确认所了解的需求信息，如有错漏及时调整

户需求，寻2、销售顾问/网销顾问结合客户需求，主动向其推荐契合需求的配置车型，并说明推荐原因

求确认