ITIL运维实施方案.docx

ITIL运维实施方案

效劳名目

效劳级别

效劳流程〔制度、量化指标、表单〕

用户满足度

1运维流程

ITIL运维治理系统的建立是企业在进展路程的一个阶段。

而一个良好的网络运维治理系统，需要有一个清楚的运维流

程来支撑。

1统一思想，建立科学的网络运维IT效劳框架

统一思想，建立科学的运维IT效劳框架。IT效劳框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，

提高客户满足度。

2实施因素

1.思想统一，效劳框架的完善

统一思想，运维的IT支持效劳以科学的日常维护为主，

处理故障为辅，比照已有的体系，实施改进，建立配套的规

范，制度。

2.老业务

实施以不影响实际的效劳为原则，对老业务进展逐步改

进；对业务，依据的要求，进展实施。

3.本钱因素

实施确定会有本钱，尤其对于一些根底软件平台的建立，

这个本钱对于业务而言，确定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满足度提高等好处，系统建设的本钱压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直承受益，就比投入本钱

要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进展平台的建设。业务和老业务相互影响，共同改进。业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个格外重要的作用，另外老业务分担了本钱，对于业务

同样是一个好处。

4.人员因素

为了使运维人员把握ITIL的思想，就要进展人员培训，主要的目标是提高IT效劳支持人员的效劳水平。任何思想，工具，标准，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员

的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人学问上升到

组织层次的一个重要的方式。

3实施步骤

1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被开工

作为主开工作。

〇1建立业务准入策略，和具体实施方法。

O2建立老业务改进过程路线图。

2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实

施，并健全配套的策略，标准，制度。

O1统一效劳支持接入入口，统一效劳支持的流程；将效劳支持活动的开头和完毕都纳入到呼叫中心。运维支持部

门内部处理流程，可依据本业务的特点，自行定义。

O2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有局部

雏形。

O3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进展效劳的改进，并建立相应的配套标准和制度。逐步将各效劳支持活动，将各业务

根底数据纳入平台治理。

O4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和治理的

软件体系。

2标签命名规章

为了节约时间，提高ITIL运维准确性

命名规章承受英文字母(大写)和0-9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间

第几台机器。

DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器〔从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名〕如：

DO10210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。

最好对全部IT设备进展分类编码，形成一整套编码规

则

配置库

客户单位

设备类别

设备位置

编号

3人员行为标准

为了建立部门良好的形象，标准售后效劳人员行为，促

进部门的安康进展，提升售后效劳人员工作信念、礼仪标准，确

保工作品质。

效劳行为标准

1.接听客户

要做到神情专注，亲切热忱，用语规

范。

2.不得拒接

响铃3声内提机应答。

3.受理客户效劳时不得相互推诿，扯皮。

4.办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5.座席员接听客户需要相互沟通或请示时，应将客

户置于闭音状态。

6.与客户交谈时应认真倾听、急躁解答、换位思考，

不得与客户争论顶撞，严禁赞扬客户。

7.如遇特别问题需请示或沟通时，应先请客户稍候，再答复。对无法马上处理或答复的问题，应记录客户联系电

话，告知回复时间。

8.对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客

户解释并请相关人员解答。

9.接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足

客户的效劳需求，后满足内部需求。

10.效劳过程中发生过失，应马上向客户致歉并说明，

恳切承受客户的批判，同时马上订正。

11.客户提出表扬或道谢时，要虚心致词。

效劳礼仪标准

以良好的精神状态为客户效劳，做到彬彬有礼、落落大

方、微笑效劳、热忱周到。

〔一〕仪表

1.效劳人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号

牌，效劳卡置于与座席员相对应的柜台前。

2.不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3.双手保持清洁，不留长指甲。

4.岗前或工作期间制止饮酒或含有酒精的饮料。

5.口腔清洁无异味。

6.不佩带装饰性很强的饰物和标记。

7.男员工仪容仪表要求：

O1精神饱满，面带微笑。

O2不留长发，不吹染