酒店常见问题处理.docVIP

酒店常见问题解决

1.对团队客人预定工作应当认真对待，作为总台接待员应当怎么办？

答：对团队客人的房间预定工作要认真贯彻，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，保证客房预订业务万无一失。

2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？

答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即告知保安部解决。

4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？

答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即告知保安部解决。

5.当客人入住后规定保密他的房号及姓名时，怎么办？

答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）告知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。

6.客人规定换房时怎么办？

答：（1）询问换房因素，因设备因素可及时报修，取得客人批准不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并告知行李员为其搬行李。

7.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间