流程的梳理方法.pptVIP

流程目标目标结果通常包括（但不限于）以下方面：体现时效：XX及时性、兑现率、准点出发率、处理时长体现质量：破损率、差错率体现数量：收入、货量、客户数体现成本：人均XX、预算偏离体现风险：问题发生数（率）体现服务：客户满意度，理赔、投诉,知晓率目标需要体现管理意图——与高层沟通确认流程目标强调需要做什么事及完成结果二、流程梳理的方法体系流程责任人流程责任人就是对整个流程的有效性、运行的质量和效率负责，保证流程得到持续改善的人（岗位）。流程责任人主要职责一是驱动协调资源；二是督促问题及时解决。流程适用范围流程的适用范围体现出流程间的关联关系主要包括两方面：一是纵向方面的衔接关系：例如：订单—接货—开单二是横向方面的对等关系：例如：校园招聘—社会招聘二、流程梳理的方法体系看菜单点菜下单做菜上菜吃菜买单流程目标：通过简化点餐相关操作，提升顾客用餐时效，提高顾客的满意度流程责任人：餐厅老板流程的适用范围：适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用于XX店案例想一想：上述流程的目标、流程责任人、流程适用范围是什么？二、流程梳理的方法体系本流程的输入：1、物理的单据，2、信息，3、其他流程的驱动，4、指令本流程的输出：1、物理的单据，2、信息，3、驱动其他流程，4、管理状态的改变本流程的前提/限制条件：1、本流程的执行前提，如：在采购流程中，收到货物后，再启动付款2、流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件，如：合同签订时，必须符合公司的有关制度。注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别二、流程梳理的方法体系储备培训流程的输入和输出是哪些？该流程有没有前提/限制条件？是什么？提问流程的客户：为什么说流程都有客户？如何发现流程的价值？客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？流程的下一个环节就是流程客户流程的上一个环节为下一个环节服务流程最终是为客户服务的，满足客户需求就是流程实现价值客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别储备培训流程的客户是哪些人？他们的需求分别是什么？提问二、流程梳理的方法体系流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别绘制现状流程图：根据前期搜集的现状信息绘制出现状流程图现状调研：调研大纲的制定、调研对象的选择通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析流程的问题问题总结：问题归类；问题描述；问题等级；问题影响如何通过现状发现问题？当前的工作出现问题上级领导对此项工作的目标客户的评价及要求行业最佳实践二、流程梳理的方法体系动态连接线流程图符号：二、流程梳理的方法体系调研大纲：针对不同的层级和对象，采用“5W2H”方式设计。规划层中低管理层执行层客户关联方问题结论目的（why）-为什么做，有无必要，为什么？明确必要性内容（what）-做什么？有必要吗？有遗漏吗？确定工作内容时间（when）-何时做？是否必须此时做？指定工作时间地点（where）-何处做？是否定在此地做？指定工作岗位人员（who）-由谁做？别人能否做得更好？标明负责人方法（how）-怎么做？有无更好的手段？需要的方法/工具价值（howmuch）-能创造多少价值？花费多少成本？识别关键点案例业务规划业务中的问题业务考核指标业务规则业务内容执行问题业务需求业务关联业务考核业务资源业务规划业务内容执行问题业务规范工具/方法业务考核业务资源客户体验客户需求利益关联权责界定调研对象：流程涉及的管理者、执行者、客户等所有相关人员。现状调研：二、流程梳理的方法体系针对不同的层级和对象，设置调研的侧重点，调研的重点是挖掘问题点及改善点，所有调研对象所反映的问题应客观体现。访谈对象内容要点问题点访谈顺序流程责任人规划层流程目标流程衡量标准流程设置的目标是否准确是否能衡量流程的运行的好坏最后直管领导管理层流程关联关系流程绩效是否覆盖部门所有工作内容是否与领导的考核导向一致中间配合部门关联方协调配合是否存在职责不清、协调不畅较早执行部门执行层流程操作操作上是否存在异常最早下一个环节客户客户需求客户投诉