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广西地方标准《道路旅客运输站服务规范》

编制说明

一、标准制定背景、目的、意义和适用范围

1、背景

道路客运作为综合运输体系的重要组成部分，是保障人民群众便

捷出行的基础性服务行业。改革开放以来，我国道路客运为经济社会

发展和方便人民群众出行发挥了重要作用。近几年来广西道路运输发

展迅速，目前广西区内已有等级客运站636个，简易站及招呼站1532

个，其中一级客运站37个、二级客运站91个、三级客运站87个。

全区二级以上客运站均已全部接入广西道路客运联网售票平台，三级

客运站也有4个接入售票平台，给人民出行带来了极大的便利。与此

同时，随着我国人民生活水平的提高，广大旅客对安全、快捷、方便、

经济、文明和舒适的运输服务质量要求也越来越高，人们不再仅仅满

足于基本的出行需求，而是希望有更好的出行条件，从而对服务提出

了更高要求。

客运站是旅客参与道路运输的起始点和终到点，是运输过程中必

不可少的环节。旅客在车站进行咨询、购票、候车、检票上车等环节，

流动性大，接受服务种类多，接触服务人员广，需求呈现一定的复杂

性和多样性。旅客对乘车站的服务体验不仅决定了其对车站的认可度，

也对后续乘车过程中的情绪造成影响，从而影响旅客对客运站的整体

评价和忠诚度。因此，客运站作为客运市场的重要参与者，想要在日

益激烈的竞争中占有一席之地，不仅需要更新设施设备，扩建规模，

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更需要切实提高客运站服务水平，在满足旅客最基本出行需求的同时，

实时关注旅客需求变化，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的客运服

务。从广西目前客运场站发展趋势来看，随着广西区内客运站数量急

速增多，服务范围不断扩大。但与此同时，客运站存在的问题也逐渐

显露，广西区内客运站普遍存在服务意识较弱、硬件设施较为落后、

服务整体水平不够高、缺少明确的服务质量标准等问题。落后的服务

理念与薄弱的公共设施严重制约区内客运服务体系向规范化与品质

化方向发展。

新形势下《中华人民共和国反恐怖主义法》对长途客运实行实名

查验制度作出了要求，其次“互联网+”、智慧交通等理念以及旅客运

输信息化均对客运站服务提出了新的要求，现有的规范在该方面的规

定尚处空白，难以满足客运站服务信息化的发展趋势。在没有明确的

规范或制度指导情况下，区内各地方也对客运站服务信息化的建设不

断摸索，各地对信息化服务形式各有不同，不利于行业主管部门统筹

管理。

关于道路旅客运输站服务规范，目前国内运输站服务主要依据

《道路旅客运输及客运站管理规定》中的第四章客运站经营相关规定。

其中大原则与框架性条款，难以符合旅客实际需求为导向的服务要求，

缺乏与广西道路旅客运输发展实际需求相匹配，缺乏针对广西客运站

服务存在问题进行细化，难以满足广西地方具有地方特色的道路旅客

运输站发展的需要。我国不少城市都制定了汽车客运站服务规范，广

西也修正了《广西壮族自治区道路运输管理条例》（2016年修正），

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对维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输经营者

和旅客的合法权益等的相关规定进行了修订。但是，对于客运站经营

者所需提供的站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务

等运输服务全过程所需达到的工作标准没有进行详细的规定，仍缺乏

统一的可参照执行的客运站服务规范。

在此背景下，广西客运站服务管理迫切需要加快深化改革，急待

吸取国内先进城市发展经验，结合广西区内自身客运服务发展特点与

实际情况，并以目前客运站服务存在问题为导向，争取通过编制符合

地方需求的《道路旅客运输站服务规范》，推动广西区内客运服务标

准化进程，提高区内客运服务水平与品质。

2、目的

本标准编制主要目的是促进道路客运交通健康发展，对道路旅客

运输站的基本要求、站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信

息服务等要求和需达到的工作标准进行规定，规范客运站服务管理，

以期提高道路旅客运输服务水平。

3、意义

为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客

运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权

益，以有序指导道路旅客运输活动的顺利开展。制定道路旅客运输站

服务规范的意义，主要包括以下几个方面：

（1）有利于客运各环节的有机衔接。客运站