客户关系管理概述.pptVIP

第一章客户关系管理概述赢取客户之心第一节客户的重新认知1.客户是企业的重要资产之一2.客户不是妨碍工作的不速之客3.客户不是一种称号4.客户不是你沉默的对手5.客户存在知觉偏差1.2客户细分是了解客户的基础警示：客户都是上帝吗？市场细分是客户营销的起点、基础分类之一：根据对客户进行深层次的细分，传道者：既对企业满意度很高又忠诚的客户，这类客户不仅会为企业带来盈利还会为企业做免费的宣传推介，使更多的人成为该企业的客户，应该着重培养；囚禁者：对企业的忠诚度很高但满意度较差，造成这一群体的原因是客户的选择余地很少，即使不满意也不能转移到其他的服务者当中去，对于这类客户企业应尽可能的努力将其转化到“传道者”的行列中去，核心关注满意度的提升；图利者：满意度高而没有忠诚度的客户，这类客户主要是受短期利益的驱使，不会给企业真正带来收益，应该控制这类客户的数量；破坏者：既不忠诚，满意度又低的客户，企业应该尽量减少这类客户的数量。人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。知觉常见的知觉错觉需要、需求和欲望理解自我概念:简单地说自我概念是对自我的看法，或对“我是谁”的理解。每个人都会自我认为具有某种性格、气质、能力，有着自己独特的自我形象。消费者个人的基本特征，包括人格类型、气质、心理原型、自我概念等会从根本上长期影响消费者的行为和消费者的许多购买决定多重自我:两个维度自我概念与营销行为运用自我概念为品牌定位电子商务客户经济CRM的产生的原因特例：电子商务使旅客实现理想旅行客户经济:赢得竞争的利器

－客户关系管产生的根本驱动力客户已经掌控了我们公司的名誉客户正在转变我们所经营的一切客户的支持突然成了最难得也是最关键的业务资源客户关系成为新的客户经济中基本的价值来源把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业利润增加了1倍一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够93％的企业的CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更富有竞争力的最重要的因素。美国著名推销员拉德更因此在商战中总结而出“250定律”。他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了250名客户。换言之，如果银行得罪了一名客户，也许要新争取250名客户才能弥补损失。客户资源价值的重视第三节客户关系管理内涵分析①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。?我们简单地用公式来概括企业的总收入①找到更多的客户；CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：1.4管理客户的什么呢?《商道》：经商不是为了赚取利润，而是为了赚取人心。客户管理就是要管理好客户的心案例思考很满意基本满意无所谓发现客户客户识别客户发展客户不满意客户表现企业能力挖掘客户客户的表现取决于企业的能力第二节客户关系管理产生的背景分析到机场值机行李服务到酒店旅行计划服务离开酒店定座出票值机机舱服务酒店入住个性化互动支持–获悉－服务几个非常重要的调查结论营销理念的发展历程（1）.生产导向阶段（2）.产品导向阶段（3）.销售导向阶段（4）.客户导向阶段企业竞争策略的改变始终体现以客户为中心的经营理念走向协作型竞争组织结构从金字塔转向扁平型集中化决策转向分权化决策②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。③IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理CRM的核心管理思想企业是干什么的？R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝其中：R—总收入Xi为每个客户购买产品之数量；Yi为购买产品之的客户数量。②开发更多的产品；③增加每个客户购买产品的数量。增加企业收入的途径有：**第一章客户关系管理概述客户是“谁”？谁是我们的真正客户？客户的表现是什么？管理客户的什么？1.1客户是“谁”传统的细分维度客户价值客户特征地域新的细分维度客户生命周期的五个阶段市场客户