标杆网点服务建设培训总结（二篇）.docVIP

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标杆网点服务建设培训总结

银行支行标杆网点建设情况介绍

各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。

____支行现有____家二级支行，____家分理处。在____年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将____支行和____支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、____的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。____年我们将重点把____支行和____支行建设成为标杆网点，并且在____年将安排建设____支行，____支行，____支行和____支行____家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：

第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。在____年对____支行和____两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，

第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了____农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任____支行行长的____打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且极大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周

六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”，告知客户大厅业务高峰时段，提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务，尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，____支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾____理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地，____支行和____支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻