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S科技有限公司服务营销影响因素分析与完善对策研究

TOC\o1-3\h\z\u一、服务营销理论概述 2

（一）服务的含义与特征 2

（二）服务营销的含义与特征 3

（三）服务营销的组合策略 3

二、昆明S科技有限公司服务营销现状及问题 4

（一）S科技公司服务营销现状 4

（二）影响S科技公司服务营销的因素 5

三、公司服务营销的对策 9

（一）通过公司内部政策和推广吸引人才 9

（二）服务有形展示 9

（三）合并优化服务支持部门架构体系 10

（四）加强部门合作流程及改进技术支持流程 11

参考文献 11

S科技有限公司服务营销影响因素分析与对策

摘要

本文首先以服务营销策略理论为研究基础，对昆明S科技有限公司分析了公司的状况，通过相关理论对现有的服务营销策略进行分析，整理出目前存在的营销问题，再次，从开拓新市场，扩大服务范围和提高客户满意度等方面对现有的服务营销策略进行了优化，最后，提出了昆明S科技有限公司实施服务营销策略的建议。

关键词服务营销；昆明S科技有限公司；客户

一、服务营销理论概述

（一）服务的含义与特征

“服务”，在《现代汉语词典》中的释义是:为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。而在百度百科当中的释义则为:服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。简单来说就是为别人做事，满足别人需要。

无论是《现代汉语词典》的释义还是百度百科中的释义，都说明了服务具有的三个要素，即:本体、对象、过程。本体是服务过程的出发点，对象是服务过程的目标。虽然服务本身没有任何的效果评判，但是从本体向客体的服务过程一般会趋向于达到对象的满意为目标。

对服务具有的特征，不同的专家和学者也有不同的意见:

罗长海(2002)对认为服务的特征具有:特定的无形性，过程性，不可存储性或“生产与消费的同时性”，顾客的参与性，较大的内在差异性，服务质量标准的突出性和特殊性，提高服务质量的辩证性，服务创新的高度艰巨性。

杨名(2010)认为服务具有:无形性，不可分离性，不可储存性，所有权缺失，难测度性和不一致性。

本文认为现代服务具有的特征是:无形和有形性，过程性，不可分离性，不可重复性。其主要原因是现代服务的过程中，一些服务具有无形性，但是另一些服务具有有形性。原因是许多服务过程中伴随着商品等事物的流转，如快递服务就是有形性的一种，过程性是指服务过程具有以时间为衡量标准的“段”，不可分离性是指服务从起始到终结的过程不可分离，是完整的过程，不可重复性也是由时间衡量标准而决定的，单次服务过程从时间角度来说有不可逆转和重复特性。

（二）服务营销的含义与特征

大多文献中提到的服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程，也就是服务产品营销。百度百科对服务营销的介绍是服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

从目前学术界的定义和百度百科的定义来看，基本上说明了服务营销的含义，即:确定围绕目标对象，为了满足对象需要而进行的活动过程。

在对服务营销特征的研究方面:

陶婷芳(1994)对服务营销以“劳务产品”为定义，认为具有:非实质性，异质性时效性消费者参与性。

胡左浩(2003)认为:顾客不获得服务所有权，无形性，顾客参与性，人员作为服务产品的一部分，投入产出更大的可变性，服务质量难评价性，不可存储性，时间要素重要性，不同的分销渠道等。

近年来对服务营销的研究大多是根据服务营销的策略理论进行的应用研究，对理论化研究比较少。本文认为胡左浩教授提出观点虽然比较早，但是对现代服务营销的特征描述还是很到位的。现代服务营销虽然借助互联网等工具实现多渠道服务。但是本质上还是如胡教授所说的9个特征。

（三）服务营销的组合策略

服务营销组合策略是在4P营销策略理论基础之上衍生而来的。目前，在学术界和应用研究上对7P服务营销策略的分类围绕着7个要素定义，即:服务产品(Product、服务定价(Price)、服务渠道或网点(Place)、服务沟通或促销(Promotion)、服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(PhysicalEvidence),服务过程(P:OCeS、)。moProcess)。

从要素的组合来看，7P服务营销策略是在4p营销策略的基础上增加了三个关键要素，分别是人、有形展示和过程。这样，围绕着7个要素基本构成了营销活动的主要内容。

本文认为4P和7P除了要素内容上有更多的延伸以外，还可以从以下几个方面进行识别:

1、定位。4P主要侧重的是对产品的关注，属于对商品实物的销售策略