GB/T 43568-2023保险消费投诉处理规范.pdf

ICS03.060

CCSA11

中华人民共和国国家标准

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GBT435682023

保险消费投诉处理规范

Secificationofinsuranceconsumercomlaintshandlin

ppg

2023-12-28发布2024-04-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

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GBT435682023

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4投诉处理总体要求………………………2

4.1主体责任……………2

4.2公平合理……………2

4.3及时高效……………2

4.4利益回避……………2

4.5信息保密……………2

4.6多元化解……………2

5保险机构组织管理………………………3

5.1制度机制……………3

5.2人员及岗位设置……………………3

5.3资源与配置…………………………3

6投诉处理流程……………4

6.1概述…………………4

6.2投诉提出……………4

6.3投诉撤回……………5

6.4投诉处理……………5

6.5投诉核查……………5

6.6投诉归档……………5

7证实方法…………………5

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附录资料性保险消费投诉事由分类与代码

A