广东开放大学《电商客服》《电商客服》作业一，须提交作业后由教师评分作业一.docxVIP

《电商客服》作业一

说明：完成以下四道收集资料题，每题25分：

了解电商客服，填写以下两张表格，共25分：

利用百度搜索引擎，了解有关电商客户与传统客服的区别，填写下表：12分

比较内容

传统客服

电商客服

工作方式

人工电话客服

在线智能客服系统

工作对象

电话、面对面

网络平台客户

工作内容

回答一般咨询问题

回答常见问题和技术支持

工作环境

物理客服中心和热线台

服务器和网路平台

工作时间

固定的工作时间

24小时全天候运营服务

利用网络资源，收集电商客服的就业情况：13分

网店客服人员的任职要求：

任职要求

内容

标准

素质要求

有较强的客户服务意识，具有良好的抗压能力

心态能力

良好的沟通表达能力

表达能力

较强的协调能力，负有责任心，性格开朗具有亲和力

性格能力

具备耐心和宽容的态度，要有良好的自控力

情绪能力

技能要求

良好的文字语言表达能力

沟通技巧和谈判技巧

熟悉各种办公软件，熟悉淘宝、京东的软件后台操作

熟悉的专业技能

打字速度快，60字/分

具备技能本领

有一年以上淘宝、京东等网店方面经验

具有丰富的行业经验

了解客服常用交流工具，并回答以下问题：

什么是即时通信工具？3分

答:即时通信工具（InstantMessagingTool）是用于进行实时交流的软件工具，包括文字、图片、声音、视频等多种形式的信息传递，常见的即时通信工具包括微信、QQ、WhatsApp、Skype、Telegram等。

即时通信工具有哪两种版本？3分

答:即时通信工具通常有两种版本：桌面版和移动版。

桌面版是指运行在传统台式机或笔记本电脑上的软件版本，一般需要在电脑上安装软件程序才能够使用，具有功能齐全、操作方便等优点，同时也可以利用大屏幕来展示更多的信息，适合长时间工作或需要进行复杂操作的用户。

移动版则是专门为智能手机或平板电脑设计的版本，可以通过应用商店或官网下载并安装到移动设备上进行使用。相比于桌面版，移动版的界面更加简洁、干净，适用于快速查看和回复信息，支持多任务切换，可以随时随地响应客户端的消息和通知。

阿里旺旺是什么软件？3分

答：阿里旺旺是一款由阿里巴巴集团开发的聊天软件，主要用于阿里巴巴全球供应商及其买家之间的沟通和交流。它类似于其他即时通讯软件，如微信或QQ，但专门为商务场景设计，可以帮助买家和卖家之间更加高效地沟通和交流，从而促成交易。同时，阿里旺旺也提供了安全、可靠和便捷的在线支付和物流管理功能，为在线交易提供完善的解决方案。

阿里旺旺有哪些工能？3分

答：阿里旺旺作为商务聊天软件，有以下主要功能：

1.实时聊天：阿里旺旺可以支持商家与买家之间的实时聊天，便于双方沟通交流。

2.文件传输：用户可以通过阿里旺旺将文件传输给商户，方便交流资料和订单信息等。

3.交易操作：买家可以在阿里旺旺中进行下单、支付、物流查询等操作，方便快捷。

4.应答模板：商家可以事先设置常用的邮件应答模板，在与客户聊天时快速应答，提高效率，也减少了重复工作。

5.历史记录：阿里旺旺的聊天记录和操作记录都会被保存，方便查看和追溯。

6.客户管理：商家可以将不同的客户进行分类管理，了解客户购买历史和需求，方便进行个性化服务。

千牛工作台是什么软件？3分

答：千牛工作台是阿里巴巴旗下一款综合性的电商服务软件，主要用于帮助商家简化运营流程，提升效率，并提供完整的购物流程解决方案。

QQ在线客服有什么优点？3分

答QQ在线客服是一种常用的在线客服工具，下面是它的优点：

1.方便快捷：QQ在线客服无需安装任何程序，只需要使用QQ账号即可在线与客户进行交流，方便又快捷。

2.消息同步：使用QQ在线客服可以将在线客户咨询的消息同步到PC端和手机端QQ聊天记录中，方便随时查看和维护。

3.多样化的消息形式：QQ在线客服支持文字、表情、图片、语音、视频等多种消息形式，让客户咨询更加生动直观。

4.客户统计分析：QQ在线客服可以通过统计客户咨询频次、销售额等信息，为商家提供数据支持和分析，用于改进服务和市场推广。

5.高效率：使用QQ在线客服可以方便地处理客户的咨询和投诉，提高工作效率和客户满意度。

6.兼容性强：QQ在线客服不仅可以在PC端使用，还可以在移动端使用，兼容性比较强。

微信客服有什么优点？3分

答：微信客服的优点包括：

1.便捷：使用微信客服，用户可以随时随地与客服取得联系，不必拨打电话或前往实体店铺，减少了沟通的时间和成本。

2.个性化：微信客服支持语音、图片、视频等多种形式的聊天方式，客服可以根据用户的需求和偏好，提供更为个性化的服务。

3.实时性：微信客服支持实时聊天，客服能够及时回应用户的问题和需求，提高了用户满意度。

4.多渠道：微信客服可以通过公众号、小程序、企业微信等多个渠道接受用户的咨询和反馈，方便用户进行交互。